روش هاي مناسب برای رساندن خبرهای بد / چه موقع خبر بد را بازگو نکنیم؟

خبر بد، خبری است که شنونده با شنیدن آن احساس کند شخص یا چیز بسیار مهم و عزیزی را از دست داده و یا تغییر مهم و ناگواری در زندگی او اتفاق افتاده است. طوری که نسبت به آینده، دچار بیم و نگرانی شود یا به دلیل از دست رفتن امیدها و آرزوهای خود، احساس خشم و اندوه کند. بارزترین مثال برای خبرهای بد که همه با آن آشنا هستیم، خبر فوت عزیزان است. خبرهای دیگری مانند ابتلای خود یا عزیزان مان به بیماری های سخت و صعب العلاج مثل سرطان، یا اسیب دیدگی های شدید و بهبودناپذیر مثل آسیب نخاعی، وجود نقص عضو یا بیماری در فرزند تازه متولد شده، مبتلا بودن به نازایی در یک زوج جوان، اخراج از کار، ورشکستگی، وقوع سانحه برای عزیزان، قبول نشدن در کنکور یا سایر امتحانات مهم و اخباری از این دست، همه مثال های روشنی از خبرهای بد هستند. همه ی ما دوست داریم دیگران را با خبرهای خوب، شاد کنیم. اگر قرار باشد خبر خوشی را به یکی از عزیزان خود اطلاع دهیم، معمولاً این کار را با اشتیاق می پذیریم و وقتی شنونده، آن خبر را از زبان ما می شنود، از دیدن برق شادی در چشم او، خود نیز غرق شادی می شویم. اما وقتی خبر بدی در میان باشد، معمولاً هیچ کس دوست ندارد با رساندن این خبر، موجب رنج و اندوه دیگران شود. در این اوضاع، معمولاً ترجیح می دهیم از این کار شانه خالی کنیم و آن را به عهده دیگری بگذاریم، خبر را مخفی نگاه داریم یا گفتن آن را تا حد ممکن به تأخیر بیندازیم.

پژوهش های گسترده نشان داده اند که در همه جای دنیا، مردم رساندن خبرهای بد را کار دشواری می دانند.
بنا به این بررسی ها بسیاری از مردم معتقد بودند که رساندن خبر بد به دلایل زیر کار دشواری است: 1) بسیاری از ما نمی دانیم خبر بد را چگونه باید اطلاع بدهیم. مطالعات نشان داده اند وقتی ما با روش صحیح اطلاع دادن خبرهای بد آشنایی پیدا کنیم، برای دادن این گونه خبرها رنج و اضطراب کمتری حس می کنیم و شنونده هم با مشکلات و ناراحتی های کم تری مواجه می شود.

2) گاهی از این نگرانیم که شنونده با شنیدن ما احساس رنجش و خشم پیدا کند. در واقع گاهی هم ممکن است چنین اتفاقی بیفتد. در زمان های قدیم، وقتی قاصدی خبر شکست در یک نبرد را برای پادشاهان می آورد، گاهی به دستور پادشاه، آن قاصد را به قتل می رساندند.

پدیده ی « خشم گرفتن نسبت به خبررسان» واکنشی روان شناختی است که در برخی افراد، هنگام شنیدن خبر بد اتفاق می افتد. چنین واکنش های معمولاً زودگذر است و اگر خبر بد را به شیوه ی خوب و مناسبی اطلاع دهیم، معمولاً شنونده ی خبر در آینده ی نزدیک، نسبت به ما احساس محبت و قدرشناسی می کند و موقعیت دشوار ما را در رساندن این خبر، درک خواهد کرد.

3) گاهی فکر می کنیم شاید شنیدن خبر بد به صلاح فرد مورد نظر نباشد و مصلحت در آن باشد که خبر یا بخش هایی از خبر را از او مخفی کنیم. در مورد چنین نگرانی هایی در پاسخ به سؤالات بعدی، توضیح بیش تری خواهیم داد. فقط باید دانست بسیاری از پنهان کاری هایی که از روی دل سوزی و نگرانی صورت می گیرد، برای فردی که خبر به او مربوط است، مشکلات بیش تری ایجاد خواهد کرد.

4) گذشته از همه ی این دلایل، هیچ یک از ما دوست نداریم شاهد مستقیم ناراحتی و رنج و اندوه دوستان و آشنایان خود باشیم، اما اگر بتوانیم خبر بد را به شیوه ی درست انتقال دهیم، شنونده خبر می تواند برای کاستن از رنج و اندوه خود، از پشتیبانی عاطفی و روحی ما نیز برخوردار شود.

در بسیاری از کشورهای دنیا ، پزشکان از نظر قانونی موظفند خبرهای طبی را با رعایت اصول صحیح خبر رسانی به اطلاع بیماران برسانند . در کشور ما ، پزشکان از نظر قانونی چنین اجباری ندارند . در چنین موقعیتی معمولا هم پزشک و هم خانواده در وضعیت تصمیم گیری دشواری قرار می گیرند .

پزشک برای توجیه درمان هایی مانند شیمی درمانی و پرتودرمانی با پرسش های مکرر بیمار مواجه می شود و افراد خانواده نگرانند که بیمارشان از نوع بیماری مطلع شود، امید خود را به بهبودی از دست بدهد و حالش بدتر شود . اما بی خبر ماندن بیمار از وضعیت بیماری خویش نیز همیشه به نفع او نیست . در این موارد باید نکات مربوط به شیوه های صحیح اطلاع رسانی خبرهای بد در نظر گرفته شود.

فرد باید حتما از وضعیت بیماری و درمان خود مطلع باشد، اما نوع بیان در گفتن چنین اخباری نیاز به مهارت دارد که در حال حاضر پزشکان بیشتر با ازمون و خطا به این مهارت دست پیدا می کنند و برای این موضوع شیوه تخصصی وجود ندارد.
مفهوم رضایت آگاهانه در اخلاق پزشکی به این معنا است که بیمار آزادانه و بدون فشار اطرافیانش و با آگاهی کامل درمان را بپذیرد و پزشک وظیفه دارد راه های درمان درست را پیش روی بیمار بگذارد و فرد با توجه به عقاید و نگاهی که به کلیت زندگی دارد نوع درمان خود را انتخاب کند.

چگونگی بیان اخبار ناگوار، زمان بیان آن و اینکه مشکل به صورت مستقیم به بیمار یا بستگان فرد گفته شود، از بحث های مطرح شده در حوزه اخلاق پزشکی است که متاسفانه آموزش این مسئله در دروس پزشکی و حتی در دوره های تخصصی جایگاهی ندارد. پزشکی که روزانه با تعداد زیادی بیماران سرطانی و صعب العلاج در ارتباط است، بیان موضوع برایش بسیار عادی است اما باید توجه داشته باشند که این مشکل برای شخص بیمار بسیار حیاتی است و لحظه گفتن خبر و نوع بیان آن بسیار مهم و تاثیر گذار است و پزشک باید خود را جای بیمار تصور کند و سپس به بقیه مراحل رسیدگی کند.

فرد باید حتما از وضعیت بیماری و درمان خود مطلع باشد، اما نوع بیان در گفتن چنین اخباری نیاز به مهارت دارد که در حال حاضر پزشکان بیشتر با آزمون خطا به این مهارت دست پیدا می کنند و برای این موضوع شیوه تخصصی وجود ندارد.

پزشک نباید بیماری فرد را که برای درمان به او مراجعه کرده پنهان کند. سن ابتلا برخی از بیماری ها از جمله سرطان ها پایین آمده و از سوی دیگر قشر جوان جامعه اغلب آگاه و تحصیل کرده هستند و با بروز علایم ظاهری بیماری و تشدید آن و پی بردن شخص به بیماریش اعتمادش را نسبت به پزشک معالج خود و جامعه پزشکی از دست می دهد و این موجب اختلال در روند درمان می شود.

پزشک می تواند با وقت و انرژی گذاشتن برای بیمار خود و برقراری یک ارتباط صحیح، جهت درمان را کاملا عوض کند و نا امیدی را به یک امید تبدیل کند.

این سؤال را بسیاری از ما، گاهی از خود پرسیده ایم. وقتی موضوع خبر فوت یکی از عزیزان باشد، بیش تر افراد قبول دارند که چاره ای جز رساندن خبر نیست. دیر یا زود باید این خبر را به فرد مصیب دیده برسانیم؛ در غیر این صورت خودش حقیقت را جست و جو خواهد کرد یا شاید از طریق منابع دیگر و به شکلی آزاردهنده تر خبر را دریافت کند. ولی در مورد بسیاری دیگر از خبرهای بد، ما درباره ی گفتن یا نگفتن خبر دچار تردید می شویم. مثلاً در جامعه ی ما وقتی کسی به بیماری وخیمی مثل سرطان مبتلا می شود، بسیاری اوقات اطرافیان شخص این واقعیت را از او مخفی می کنند و از روی دلسوزی سعی می کنند خبر های بهتر و امید وارکننده تر از واقعیت را به گوش او برسانند.

معمولاً در این اوضاع و احوال، خانواده از پزشک و سایر کارکنان بیمارستان انتظار دارند که خبر بیماری را از بیمار آنان مخفی نگه دارند. تصمیم گیری در چنین اوضاعی هرگز آسان نیست، ولی در این جا سعی می کنیم به جنبه های مثبت و منفی پنهان کاری خبرها و واقعیت ها دقیق تر نگاه کنیم.

در این بخش، مثال های مختلفی از پنهان کاری واقعیت ها و خبرهای بد را بحث می گذاریم:
1. مرد جوانی در یک سانحه ی تصادف، دچار آسیب دیدگی نخاعی از ناحیه گردن شده است. پزشک به خانواده او اطلاع می دهد که وی از این پس قادر به کنترل ادرار و مدفوع خود نخواهد بود و فلج دست ها و پاهای او نیز بهبودیافتنی نیست. مرد جوان مدام درباره ی وضعیت آسیب دیدگی خود سؤال می کند و اصرار دارد واقعیت را بداند. در این مورد چه باید کرد؟

در چنین اوضاعی معمولاً ما نگران آن هستیم که فرد با شنیدن خبر واقعی، دچار احساس یأس و ناامیدی شود و همین ناامیدی به عواقب بدتری برای او منجر شود. اما خبر آسیب دیدگی نخاعی از جمله خبرهایی است که در زندگی فرد اسیب دیده اهمیت اساسی دارد. فردی که نمی داند آسیب دیدگی او در چه حدی است و امکان بهبودی آن تا چه اندازه است، نمی تواند برای ادامه ی مسیر زندگی خود تصمیم های درست و سنجیده ای بگیرد. باخبرشدن از چنین واقعیت دردناکی، هرچند ممکن است فرد را با بحران روحی شدیدی مواجه کند، اما در عمل، اجتناب ناپذیر است.

در چنین مواردی وظیفه ی ماست که با اصول صحیح رساندن خبرهای بد آشنا باشیم تا بتوانیم مناسب ترین فرد را برای رساندن این خبر انتخاب کنیم تا این خبر را در بهترین زمان و مکان ممکن و با بررسی اوضاع فرد اسیب دیده، با او در میان بگذاریم. هرچند بارعایت اصول صحیح و در بهترین اوضاع و احوال نیز این خبر برای فرد آسیب دیده تلخ و ناگوار خواهد بود. ولی برای انسان ها جهت سازگاری با واقعیت های دردناک، توانایی های بسیاری وجود دارد.
در برابر چنین خبرهایی معمولاً سلسله ای از واکنش های روان شناختی اتفاق می افتد که در نهایت می تواند به سازگاری فرد با واقعیت منجر شود. اگر فرد برای سازگاری با چنین پیش آمدهایی با مشکلات زیادی مواجه شود یا پس از مدت زمان مورد انتظار نتواند واقعیت را بپذیرد و برای آن برنامه ریزی کند، نیازمند کمک ویژه از سوی روان شناسان و روان پزشکان است. ولی بیش تر افراد پس از طی مراحلی، سرانجام واقعیت را می پذیرد و برای سازگار شدن با آن خلاقیت خود را به کار می گیرند. حتی بسیاری از افراد بعد از آسیب دیدگی های شدید، زندگی پربارتر، معنوی تر و زیباتری نسبت به پیش از حادثه در پیش می گیرند.

در حالی که چنین فردی اگر از وضعیت واقعی خویش بی خبر بماند، ممکن است با تلاش های نافرجام برای بهبودی کامل از این آسیب، وقت و سرمایه ی خود را به هدر دهد و نتواند از باقی مانده ی توانایی های خود نیز استفاده ی لازم را ببرد. هم چنین تأخیر بیش از اندازه و بی مورد در رساندن چنین خبری سبب کندتر شدن فرآیند سازگاری بیمار با مشکل خویش می شود.
پس در اینجا، مهم، رعایت اصول صحیح اعلام خبرهای بد است که در پایان این بخش توضیح داده شود.

2. خانم جوانی که دو فرزند خردسال دارد به تازگی به دلیل درهای شکمی به پزشک مراجعه کرده است و پزشک پس از انجام دادن بررسی ها به خانواده ی او اعلام می کند که وی به سرطان کبد مبتلاست. خانواده از پزشک می خواهند تشخیص خود را با بیمار در میان نگذارد. پزشک در این موارد چه باید بکند؟

در بسیاری از کشورهای دنیا، پزشکان از نظر قانونی موظفند خبرهای طبی بد را با رعایت اصول صحیح خبررسانی به اطلاع بیماران برسانند.
در کشور ما، پزشکان از نظر قانونی چنین اجباری ندارند.
در چنین موقعیتی معمولاً هم پزشک و هم خانواده در وضعیت تصمیم گیری دشواری قرار می گیرند. پزشک برای توجیه درمان هایی مانند شیمی درمانی و پرتو درمانی با پرسش های مکرر بیمار مواجه می شود و افراد خانواده نگرانند که بیمارشان از نوع بیماری مطلع شود، امید خود را به بهبودی از دست بدهد و حالش بدتر شود. اما بی خبر ماندن بیمار از وضعیت بیماری خویش نیز همیشه به نفع او نیست. در این موارد باید نکات مربوط به شیوه های صحیح اطلاع رسانی خبرهای بد در نظر گفته شود. برای روشن تر شدن مطلب، ابتدا به این پرسش پاسخ می دهیم که اگر این زن جوان اصرار داشته باشد واقعیت را بداند، اطلاع دادن خبر بیماری به شکل صحیح و در زمان و مکان مناسب و پس از بررسی ها و ایجاد آمادگی های لازم چه فایده ای می تواند داشته باشد.
1) هر انسان بزرگسال و عاقلی حق دارد در صورت تمایل از واقعیت های مربوط به زندگی خود آگاهی پیدا کند. دریافت اطلاعات و اخبار درست، یکی از حقوق اصلی ما انسان هاست. بدون اطلاع از واقعیت های خوب و بد، چشم انداز زندگی ما مبهم یا غیرواقعی خواهد بود و نخواهیم توانست برای آینده ی خود به خوبی تصمیم بگیریم.

2) داشتن اطلاعات صحیح برای تصمیم گیری های لازم است. بیمار در صورت باخبر بودن از وضعیت واقعی خود می تواند در صورت تصمیم گیری های درمانی بهتر قضاوت کند و برای وضعیت آینده ی فرزندان و دارایی های خود تصمیم بگیرد.

3) پنهان نگه داشتن چنین واقعیت هایی، دشوارتر از آن است که در ابتدا به نظر می رسد. معمولاً وقتی اطرافیان سعی دارند واقعیت را پنهان کنند، بیمار خبرهای متفاوت و ضد و نقیضی را از منابع مختلف مثل خانواده، پزشک، کارکنان بخش های مختلف بیمارستان، آزمایشگاه و ... دریافت می کند. در این زمان، معمولاً بیمار متوجه می شود که با وی صادقانه گفت و گو نمی شود، احساس می کند با او مثل یک کودک رفتار می کنند و احترام و عزت نفس او شکسته می شود. هم چنین ممکن است ناچار باشد درباره ی نگرانی های واقعی خود سخنی به میان نیاورد و واقعیات به شکلی مناسبی مورد گفت و گو قرار بگیرد، او می تواند نگرانی ها و خواسته های واقعی خود را در مورد آینده، ادامه ی زندگی، وضعیت بیماری و حتی مسائل مربوط به مرگ و پس از آن، صمیمانه بازگو کند و از حمایت و همدلی عزیزان خود بهره مند شود.

4) اطلاع داشتن از واقعیت ها، ارتباط بین پزشک و خانواده و بیمار را آسان تر می کند و نتیجه ی تصمیمات درمانی و اخبار مرتبط با بیماری با آسودگی بیش تری گفته می شود. در چنین فضای شفاف و روشنی بیمار احساس اعتماد و اطمینان خاطر می کند و می تواند به شکل واقع بینانه ای برای آینده ی خود تصمیم بگیرد. در حالی که اگر بیمار از دریافت خبرهای واقعی مطمئن نباشد، ممکن است با ناامنی خاطر، رفتار و گفتار دیگران را زیرنظر بگیرد و شاید تصورات ناخوشایند و ترسناکی را تجربه کند که از واقعیت هم تلخ ترند.

5) شنیدن خبر بد، همیشه باعث ناامیدی نمی شد، بلکه گاهی سبب می شد فرد امیدواری واقع بینانه پیدا کند و از ناامیدی بیش از حد رهایی یابد. نگرانی های انسان ها با یک دیگر متفاوت است. گاهی یک بیمار سالمند مبتلا به سرطان بیش از آن که نگران طول عمر باقی مانده یا وخامت بیماری خود باشد، نگران آن است که مبادا دچار ناتوانی های شدید و دردهای شدید شود. او از زجر و درماندگی و وابستگی به دیگران واهمه دارد. یا یک زن جوان مبتلا به سرطان، چه بسا بیش از آن که به بیماری و مرگ فکر کند، نگران سرنوشت فرزندان خود باشد.

با اطلاع رسانی صحیح در چنین مواردی، بیمار از اضطراب های افراطی رهایی پیدا می کند و می تواند سؤالات خود را بپرسد و خواسته هایش را بیان کند.
در پایان باید گفت همان طور که هر یک از ما حق داریم از خبرهای مهم مربوط به زندگی خود آگاهی پیدا کنیم. این حق را نیز داریم که اگر نمی خواهیم، از مسائل ناگوار باخبر نشویم یا این خبرها را درزمان و موقعیت مناسب دریافت کنیم. بررسی ها نشان داده است که هرچند بیش تر انسان ها مایلند از همه ی خبرهای خوب و بد زندگی خود اطلاع کامل پیدا کنند، درصد قابل توجهی از مردم هم دوست ندارند از خبرهای بد به صورت کامل اطلاع پیدا کنند یا ترجیح می دهند بخشی از این خبرها و اطلاعات را فرد دیگری به جای آن ها دریافت کند؛ حتی خدا را به افراد نزدیک و مورد اعتماد خود بسپارند. پس برخی اوقات، اطلاع دادن خبر بد به کسی که مایل به دریافت آن نبوده است، از مصادیق نادیده گرفتن حقوق اوست.
انسان ها از نظر میزان اطلاعاتی که مایلند دریافت کنند با یکدیگر تفاوت دارند. به ویژه بیان کردن جزئیات دل خراش یک رویداد، در بسیاری از مواقع ضرورت ندارد و نادرست است. یا وقتی یک بیمار مبتلا به سرطان، درباره ی نوع بیماری خود و درمان آن می پرسد، زنده مانده او و وخامت بیماری هم اظهارنظر کند. در واقع در نظر گرفتن وضعیت شنونده ی خبر بد و تمایلات او، یکی از اصول مهم اعلام خبرهای بد است و بی توجهی به این موضوع از دلایل عمده ی نارضایتی و رنجش شنوندگان خبرهای بد از شنیدن این خبرهاست.

در منابع علمی، راهکارهای متعددی برای اطلاع رسانی خبرهای بد معرفی شده است که همگی از لحاظ اصولی کلی، با یک دیگر مشابه اند. این دستورالعمل ها بر اساس سال ها تجربه و پژوهش علمی طراحی شده اند.
در این قسمت، اصول کلی این راهکارها را به صورت خلاصه بیان می کنیم. توصیه های زیر، در واقع راهکاری مرحله بندی شده برای ارائه ی خبرهای بد است.
این راهکار شامل 6 مرحله است. مراحل 1 تا 3 به اقدامات مقدماتی و تدارکاتی اشاره دارند که پیش از افشای خبر بد باید مورد ملاحظه و بررسی و اجرا قرار گیرند. در مرحله ی 4 خبر بد با فرد مورد نظر در میان گذاشته می شود. در مراحل 5 و 6 فرد خبررسان به واکنش های هیجانی و عاطفی شنونده پاسخ می گوید و از او حمایت می کند.

این مراحل به صورت خلاصه عبارتند از:
مرحله ی 1: شروع و تدارکات و طرح ریزی محتوای خبر
مرحله ی 2: پی بردن به آن چه شنونده از پیش می داند
مرحله ی 3: پی بردن به میزان آمادگی و تمایل شنونده برای دریافت کل یا بخشی از خبر
مرحله ی 4: ارائه دادن خبر
مرحله ی 5: پاسخ دادن به احساسات شنونده
مرحله ی 6: پی گیری
برای رساندن خبر بد، این مراحل باید یکی پس از دیگری اجرا شوند.

قبل از افشای هر خبری، لازم است محتوای موضوعاتی را که با شنونده در میان خواهید گذاشت، مشخص کنید.
* واقعیات مربوط به خبر را مرور کنید و از درستی آن چه می خواهید بگویید، اطمینان پیدا کنید.
* مطمئن شوید که همه ی اطلاعات لازم را در اختیار دارید.
* آن چه را قرار است بگویید، تنظیم و مرحله بندی کنید.
* اگر شنونده ی خبر با شما آشنایی و صمیمیت بیش تری دارد یا موضوع خبر، چیزی است که به شما نیز مربوط می شود، هرگز وظیفه ی خبررسانی را به شخص دیگری واگذار نکنید. در مورد اخبار مربوط به بیماران نیز بهتر است پزشک معالج اطلاع رسانی را خود بر عهده بگیرد و این کار را به سایر کارکنان تیم درمانی محول نکند.

یکی از پندهای عامیانه و متداول که همه آن را شنیده ایم این است که « هر کاری، جایی دارید» و « هر کاری، وقتی دارد». توجه به این نصحیت در مورد رساندن خبربد، خیلی مهم است.
* تا جای ممکن بهتر است خبر بد در مکانی خلوت به شنونده گفته شود. مکانی که محل رفت و آمد افراد نااشنا باشد، برای این منظور مناسب نیست. هم چنین رساندن خبر بد به یک کارمند در جمع همکاران وی یا به دانشجو در جمع هم کلاسی های او، کار درستی نیست، چون ممکن است بعدها از یادآوری واکنش هایی که بعد از شنیدن خبر از خود نشان داده است، احساس شرمندگی و ناراحتی کند.
* بهتر است شنونده، خبر بد را در حضور کسانی بشنود که خودش دوست دارد آن ها حضور داشته باشند. این موضوع را می توان به صورت مستقیم از خود شنونده پرسید. مثلاً می توانید به او بگویید که قرار است خبرهای مهمی را به او اطلاع دهید و از او بپرسید که آیا مایل است فرد دیگری هم حضور داشته باشد.
* بهتر است شنونده هنگام شنیدن خبر بد، روی صندلی نشسته باشند و صندلی شما به صندلی او نزدیک باشد.
* در صورت امکان بهتر است در هنگام بیان خبر بد، یک جعبه دستمال کاغذی و وسایل پذیرایی با آب یا نوشیدنی دیگر فراهم باشد.
* البته مکان مناسب در مورد خبرهای متفاوت بستگی به وضعیت و امکانات خاص آن موقعیت دارد و همیشه نمی توان از یک الگوی پیروی کرد. ولی رعایت موارد فوق می تواند کمک مؤثری به فرد شنونده ی خبر بد کند. به ویژه رعایت حضور افراد دل خواه و مکان خلوت و مناسب و عدم حضور افراد متفرقه اهمیت زیادی دارد.

برای رساندن خبر بد باید برنامه ریزی قبلی داشت و زمان مناسب و فرصت کافی به این کار اختصاص داد.
* این کار نباید در فاصله ی بین سایر کارها و مشغله های روزمره انجام داده شود. به ویژه در مورد پزشکانی که قرار است خبر تشخیص بیماری های وخیم و صعب العلاج را به گوش بیمار برسانند، لازم است برای این کار روز و وقت مشخص و جداگانه ای تعیین کنند.
* باید از قطع مکرر گفت و گوها به دلایل مختلف پیشگیری شود.
* باید ترتیبی داده شود تا هنگام گفت و گو، خبررسان ناچار به پاسخ دادن به تلفن نشود یا برای کار دیگری احضار نشود.

برای بازگو کردن خبر بد، بهتر است موضوعه بحث را با آن چه فرد شنونده و نزدیکان او درباره ی آن اطلاع دارند آغاز کنیم. مثلاً اگر خبر بد، مربوط به بروز سانحه ی تصادف برای فرزند یک خانواده است، بهتر است موضوع بحث را با پرسش درباره ی این فرزند آغاز کنید و با ظرافت و مرحله به مرحله پرسش را به سمت آخرین اخباری که خانواده درباره ی او وضعیت سفر او دارند هدایت کنید.

پزشکی که قرار است درباره ی تشخیص بیماری سرطان با بیمار یا خانواده ی او صحبت کند، بهتر است موضوع بحث را با مشخص کردن آن چه بیمار و خانواده ی او تاکنون درباره ی وضعیت سلامتی بیمار می دانند، آغاز کند و به تدریج درباره ی نگرانی ها و حدس های آنان پرسش کند.
* با این اطلاعات، برای خبر رسان مشخص می شود که آیا شنونده ی خبر و همراهان او، توانایی درک و رویارویی با اخبار بدی که به آنان ارائه خواهد شد را دارند یا خیر.
* به عنوان مثال یک پزشک می تواند به این منظور( به تدریج، مرحله به مرحله و با ارزیابی آمادگی شنونده برای پرسش های بعدی) چنین سؤالاتی را بپرسد:
* درباره ی بیماری خودتان ( فرزندتان) چه فکری می کنید؟ ( یا چه نظری دارید؟)
* ممکن است نظرتان را درباره وضعیت جسمی خودتان برای من توضیح دهید؟
* آیا درباره ی بیماری ( یا علایمی که حس کرده اید) نگرانی دارید؟
* پزشکان دیگر درباره ی وضعیت جسمی یا نتیجه ی آزمایش ها و درمان های شما چه نظری داشته اند؟
* اولین بار که نوعی علامت یا ناخوشی را حس کردید، درباره ی علت آن چه فکرهایی کرده اید؟
* خانم یا آقای دکتر « ...» وقتی به شما توصیه کرد که به من مراجعه کنید، برای شما چه توضیحاتی داد؟
* وقتی فلان اتفاق افتاد یا فلان ناراحتی را حس کردید، آیا فکر کردید که ممکن است مسئله ی جدی و مهمی در کار باشد؟
* نگرانی های خود را برای من بازگو کنید. بیش ترین نگرانی شما چیست؟ ( یا نگران کننده ترین فکر شما چه بوده است؟)

گاهی به نظر می رسد که شنونده هیچ گونه آمادگی برای شنیدن خبر بد را ندارد.
* در این مورد بهتر است با طرح کردن سؤال هایی، در وی آمادگی جزئی ایجاد کنید؛ برداشت بیمار را درباره ی وضع موجود و اتفاقات پیرامون موضوع جویا شوید.
* ضمناً در صورت امکان بهتر است مشخص کنید که حضور چه کسانی از بین اعضای خانواده یا آشنایان شنونده ممکن است در این گفت و گو خوشایند و مطلوب باشد.
* بهتر است با رعایت سلسله مراتبی از سؤالات به سمت برداشت های نگران کننده، لااقل آمادگی اندکی را در شنونده ایجاد کنید ( مثلاً، بیش ترین نگرانی شما در این مورد چه بوده است؟ آیا هیچ وقت درباره ی « ...» هم نگرانی هایی داشته اید؟).
* بعد از پرسیدن چنین سؤالاتی می توانید برای گفت و گو درباره ی اطلاعات و اخبار مورد نظر، زمان دیگری را مشخص کنید. مثلاً این کار را به فردا یا چند روز بعد موکول کنید و برای جلسه بعدی قرار بگذارید. در این فاصله، معمولاً فرد به سؤال هایی که از او پرسیده اند می اندیشد و با توجه به شواهد و اطلاعات موجود، در مورد خبری که قرار است به او داده شود، حدس هایی خواهد زد و آمادگی ذهنی بیش تری برای دریافت خبر بد پیدا می کند. گاهی ممکن است برای ایجاد کردن آمادگی ناچار باشید بیش از یک نوبت وقت بگذارید و در جلسات متوالی، با پرسش علی سنجیده و جهت دار، آمادگی لازم را در شنونده ایجاد کنید.

همان طور که قبلاً گفتیم، هر انسانی حق دارد:
* در صورت تمایل از دریافت اطلاعات، سرباز زند.
* برای دریافت اطلاعات، کس دیگری را تعیین کند.
منظور این است که در رساندن یک خبر بد، فرد خبررسان نباید پیشاپیش قضاوت کند که شنونده مایل است همه چیز را بد یا از خبرها شخصاً مطلع شود. گاهی برخی از افراد مایل به شنیدن همه ی خبرهای بد نیستند یا ترجیح می دهند این خبرها را ابتدا فرد دیگری به جای آنان دریافت کند. مثلاً ممکن است مادری که قرار است در مورد میزان آسیب دیدگی فرزندش در یک حادثه ی تصادف، خبرهایی را بشنود، ترجیح بدهد همسرش به جای او از این خبرها مطلع شود.
هم چنین کم نیستند بیمارانی که دوست ندارد پزشک معالج درباره ی تمام اطلاعات مربوط به بیماری با آنان صحبت کند و ترجیح می دهند برخی از اطلاعات ضروری فقط به افراد خانواده ی آنان گفته شود.
بهتر است پیش از رساندن هر خبری، خبررسان درباره ی خواست بیمار در این مورد آگاه باشد.
توجه داشته باشید که این مرحله، بعد از ارزیابی آمادگی شنونده برای دریافت خبر است و زمانی است که با سؤالات قبلی، آمادگی های کافی ایجاد شده است. حتی ممکن است تا رسیدن به این مرحله، فرد خبرسان ناچار شده باشد که چندین بار، اطلاع دادن خبر را به تعویق بیندازد و نهایتاً این مرحله، زمانی است که شنونده می داند که فرد خبررسان قرار است اطلاعات مهمی را به او بدهد.
* از شنونده و همراه او بپرسید که آیا ترجیح می دهند اخبار مهم را به طور کامل و دقیق دریافت کنند.
* از شنونده و همراه او بپرسید که آیا ترجیح می دهند اخبار مهم را شخصاً دریافت کنند یا این کار را به فرد دیگری محول کنند.
* اگر شنونده ترجیح می دهد که اطلاعات خیلی حساس را دریافت نکند، مشحص کنید که مایل است این اطلاعات به چه کسی ارائه شود.

اگر در مورد موضوع « ...» خبر جدی و مهمی در کار باشد، آیا مایلید بدانید؟
آیا دوست دارید جزئیات کامل اطلاعات به شما گفته شود؟ ( اگر خیر) دوست دارید خبرها را به چه کس دیگری بگویم؟
* بعضی مردم دوست ندارند همه ی خبرهای حساس به آنان اطلاع داده شود، بلکه ترجیح می دهند این خبرها به خانواده ی آنان گفته شود. شما چطور؟
* درباره ی موضوع « ...» من با چه کسی باید صحبت کنم؟

* اطلاعات را با حساسیت و لطافت، ولی مستقیم و صریح ارائه کنید.
* بگویید، سپس مکث کنید.
* از ارائه ی تمام اطلاعات به صورت یک جا و پیوسته و با لحنی یکنواخت خودداری کنید.
* با زبانی ساده و قابل فهم صحبت کنید.
* در مواردی که پزشک، اطلاعات مربوط به یک بیماری را با بیمار یا خانواده ی او در میان می گذارد، بهتر است از اصطلاحات تخصصی، فنی و نیز واژه های استعاری، کلی، غیرمستقیم، مبهم و غیرمفهوم دوری کند.
* از به کاربردن کلمات فوت، مرگ، تصادف، بیماری، زخمی شدن، سرطان، بدخیم و ... نهراسید. به کار بردن کلمات دوپهلو و نامفهوم در این مرحله که آمادگی های قبلی برای رساندن خبر بد وجود دارد، باعث سردرگمی شنونده می شود و سازگاری او را با اوضاع و احوال جدید به تأخیر می اندازد.
* مکرراً مکث کنید.
* مکرراً برداشت شنونده را از سخنان خود ارزیابی کنید.
* از سکوت و اشاره های غیرکلامی به عنوان ابزاری برای تسهیل گفت و گو استفاده کنید.
* شدت و وخامت موضوع خبر را کم تر از آن چه هست، نشان ندهید. سعی کنید از بازی با کلمات و طفره رفتن و اظهار حرف های غیرواقعی برای دل خوش کردن شنونده خودداری کنید. لحن شما باید آرام، صادقانه و حاکی از هم دردی باشد.
* تلاش های شما برای « تخفیف ضربه» که یقیناً از سر حسن نیت است، می تواند به ابهام و سردرگمی منجر شود، بعد از آن که واقعیت ناگواری بازگو می شود، گوینده نباید برای کاهش رنج شنونده، سعی در تحریف و تعبیر سخنان خود داشته باشد.
این کار، کمکی به شنونده نمی کند. هر انسانی در برابر آگاهی از موضوعات ناگوار، تا حدودی سعی در انکار و عدم پذیرش واقعیت در ذهن خود دارد که نباید با این احساس و رفتار شنونده به مقابله برخاست، ولی تقویت این انکار با احساس و رفتار شنونده به مقابله برخاست، ولی تقویت این انکار با سخنان غیرواقعی نیز باعث سردرگمی شنونده می شود و سازگاری او را با واقعیت به تأخیر می اندازد.
* قبل از بازگویی متن خبر بد، بهتر است جمله ای به عنوان پیش درآمد گفته شود؛ جمله ای که به شنونده نشان دهد خبر بدی بازگو خواهد شد.
می توان برای ارائه خبرهای بد از چنین جملاتی استفاده کرد:
* آقای ...، از دادن این خبر احساس خوبی ندارم، ولی توده ی مورد بررسی، نوعی سرطان بوده است.
* متأسفانه خبر خوبی ندارم. نمونه برادری نشان داده است که شما به سرطان روده ی بزرگ مبتلا هستید.
* متأسفانه بر اساس نتایج آزمایش ها، بیماری فرزندتان نوعی سرطان است.
* جواب آزمایش ها حاضر شده است و آن طور که ما امید داشتیم، نبود. آزمایش ها نشان می دهد که فرزندتان سرطان دارد.
* ناراحتم که خبر بدی دارم. نتایج پرتونگاری نشان می دهد که دختر شما دچار آسیب نخاعی از ناحیه ی گردن شده است.
* متأسفم که ناچارم خبر ناگواری به شما بدهم. همسرتان در این تصادف فوت شده است.

* به راحتی می تواند مورد سوء تعبیر واقع شود.
* ممکن است چنین به نظر آید که خبرسان در مورد وضعیت پیش آمده، کوتاهی کرده یا تقصیری داشته است.
* یا ممکن است به عنوان نگرش ترحم آمیز و تحقیرآمیز تفسیر شود.
* در صورت استفاده از این عبارت، آن طوری تنظیم کنید که حاکی از هم دردی باشد.
* مثلاً بگویید: « متأسفم که من ناچارم این خبر را به شما بدهم...»

خانواده ها در برابر اخبار بد به شیوه های گوناگونی واکنش نشان می دهند. این شیوه ها را می توان به واکنش های عاطفی، شناختی- ذهنی و رفتاری- جسمی تقسیم بندی کرد.
نمونه ی واکنش های عاطفی عبارتند از:
* گریه کردن
* خشم
* غم
* ابراز عشق و محبت
* اضطراب
* تسکین و آرامش

نمونه ی واکنش های شناختی- ذهنی عبارتند از:
* انکار
* سرزنش
* احساس گناه
* احساس ناباوری
* ترس و نگرانی
* احساس سوگواری
* شرم
نمونه ی واکنش های رفتاری- جسمی عبارتند از:
* جنگ و گریز
* ترک اتاق
* بهت و درخود فرورفتن
* سنکوپ یا غش کردن

برای اقدامات بعدی طرحی بریزید که موارد زیر را دربر گیرد:
* قرار ملاقات بعدی.
* کمک به گردآوری اطلاعات بیش تری که شنونده خواهان آن هاست.
* انجام فعالیت های دیگری که شنونده خواهان آن هاست.
* کمک به بهبود وضعیت روحی شنونده از طریق شیوه های مختلف.
* کمک به بازگو کردن خبر برای افراد دیگری که به این خبر به آنان مربوط می شود.
* ترتیب دادن اوضاع مناسبی برای پی گیری موضوعات یا فعالیت های مربوط به خبر.
* توضیح دادن درباره ی ادامه ی همراهی خودتان و آمادگی شما برای کمک به شنونده.

درباره ی منابع بالقوه ی شنونده از نظر حمایت های عاطفی و عملی، از او نظرخواهی کنید. این منابع می توانند چنین افراد یا نهادهایی باشند.
* خانواده
* دیگر بستگان
* دوستان
* مددکار اجتماعی
* مشاوران و روان شناسان
* گروه حمایتی همسالان
* پزشکان

به شنونده اطمینان بدهید که او را در این اوضاع تنها نخواهید گذاشت.
تأکید کنید که چه کسان برای کمک به او فعالیت خواهند کرد.
* روشن کنید که او و خانواده اش چگونه می توانند به شما دسترسی داشته باشند.
* در زمانی معین و نزدیک، با آنان قرار ملاقات بگذارید.

برای آن که مطمئن شوید شنونده بعد از شنیدن خبر بد و هنگام رفتن از پیش شما، از خطرات احتمالی در امان است، از خود بپرسید:
* آیا او می تواند هنگام بازگشت به خانه رانندگی کند؟
* آیا او احساس یأس شدید نمی کند؟ در فکر خودکشی نیست؟
* آیا هنگام بازگشت به خانه، کسی در خانه هست که بتواند از او حمایت کند؟
هرگز در شرایطی که از ایمنی شنونده اطمینان ندارید، وی را تنها رها نکنید. شاید لازم باشد او را برای بازگشت به خانه، همراهی کنید، یا آن که ساعاتی را نزد او بمانید.

* در ملاقات های بعدی، بخش هایی از این راهکار ممکن است نیاز به تکرار داشته باشند.
* بسیاری از افراد برای درک کامل خبر بد، نیازمند شنیدن دوباره ی خبرهای قبلی هستند و درباره ی بخش هایی از خبر مکرراً سؤال خواهند کرد که باز هم بایدطبق همین اصول به آنان خبررسانی شود.
* در ملاقات های بعدی، معمولاً شنوندگان خبرهای بد سؤالات دقیق تر و اختصاصی تر ی از شما خواهند پرسید باید خود را برای سؤالات احتمالی آنان آماده کنید. بهتر است در مورد هر سؤالی که مطرح می شود، انگیزه و دلیل پرسش آن فرد را از خودش بپرسید.
مادری که دربار ی رویدادهای پیش از فوت فرزندش از شما سؤال می کند. ممکن است نگران لحظات رنج بار او در دقایق پایانی زندگی باشد. در این صورت بهتر است از ارائه ی جزئیات دل خراش، خودداری کنید و پاسخ صحیح ولی کلی تری به این سؤال بدهید. ولی اگر انگیزه ی این سؤال، بررسی عوامل مؤثر در مرگ وی برای روشن شدن علل و اسباب حادثه باشد، پاسخ های شما اول این که باید از روی آگاهی و اطلاعات دقیق باشد ( در صورتی که اطلاعات کافی ندارید، پاسخ ندهید). و بعد این که در صورت داشتن اطلاعات لازم، می توانید بعد از ارزیابی آمادگی آنان یا ایجاد آمادگی های لازم ( تکرار مراحل 2 و 3) جزئیات کامل تری را بازگو کنید.
بیش تر بیماران و خانواده های آنان درباره ی وخامت و پیش آگاهی بیماری های صعب العلاج مانند سرطان از پزشک خود سؤال می کنند. همان طور که در قسمت های قبلی اشاره شد این پرسش انگیزه های متعددی می تواند داشته باشد.
برخی بیماران می خواهند چشم اندزهای واقعی از آینده ی خود داشته باشند تا بتوانند برای ادامه ی زندگی خود برنامه ریزی کنند. برخی دیگر وحشت زده اند و به امید کسب اطمینان از سوی پزشک، در این باره سؤال می کنند. پس بهتر است پزشک قبل از دادن پاسخ مستقیم به این گونه سؤالات، درباره ی طرح این پرسش از آنان سؤالاتی بپرسد.

نمونه هایی از این سؤالات عبارتند از:
* انتظار دارید چه پیش بیاید؟
* چرا این سؤال را می پرسید؟ نگرانی شما چیست؟
* خودتان در این مورد چگونه فکر می کنید؟ آیا بین دوستان و آشنایان خود موارد مشابهی را می شناسید؟ سیر بیماری آنان چگونه بوده است؟ آیا نگرانید که شما نیز درآینده تجربه ای مانند آنان داشته باشید؟
* امیدوارید که در آینده چه اتفاقی بیفتد؟
* از چه چیزی بیش از همه نگرانید؟
پس از این پرسش ها، معانی ضمنی سؤالات بیمار و خانواده برای پزشک روشن تر می شود. آن گاه باید در نظر داشت که:
* بیمارانی که می خواهند برای زندگی خود برنامه ریزی کنند، دوست دارند اطلاعات دقیق تر و مفصل تری در اختیار داشته باشند.
* برای بیمارانی که از روی ترس و اضطراب سؤال می کنند، پاسخ های عمومی تر و کلی تر مناسب است.
در کشور ما و بسیاری از کشورهای دیگر به ویژه کشورهای آسیایی، قانون، پزشکان را مجبور به ارائه ی تمام واقعیت به بیماران نمی کند. در واقع در کشورهایی که الگوی ارتباط پزشک با بیمار، نوعی الگوی پدرسالارانه است، پزشکان در نظر عموم مردم، صلاحیت آن را دارند که از روی دانش و بصیرت در چنین مواردی خیر و صلاح بیمار را ارزیابی کنند و بر مبنای آن تصمیم بگیرند.
گاهی در واقع به همین دلیل، مردم از پزشکی که همه ی واقعیات را به آنان یا به ویژه به خود بیمار بگوید، رنجیده خاطر می شوند. پزشکان هم در این اوضاع و احوال برای تصمیم گیری با چالش های عمیقی مواجه می شوند. بیش تر پزشکان در این هنگام در دادن اطلاعات کافی به خانواده ی بیماران چندان تردید نمی کنند، چون نگران آن هستند که با بدتر شدن حال بیمار، خانواده در صورت بی اطلاعی از نوع و وخامت بیماری، نسبت کفایت پزشک احساس بی اعتمادی کنند یا از آن که پزشک آنان را از واقعیت ها بی خبر گذاشته است، نسبت به وی احساس خشم کنند. به هر حال آشنایی با اصول صحیح خبررسانی و رعایت آن، خود می تواند به بسیاری از ابهامات در این زمینه پاسخ گوید.
در مواردی که پزشک با بررسی وضعیت بیمار یا خانواده تصمیم گرفته است که به سؤالات آنان درباره ی پیش آگهی بیماری و طول عمر احتمالی پاسخ های دقیق تری ارائه دهد، تفاوت های فرهنگی- مذهبی نباید از نظر دور بماند.

برخی از مردم ما بر پایه ی اعتقادات مذهبی خود، اظهارنظر پزشک را در مورد طول عمر بیمار یا مدت زمانی که می توان به زنده بودن بیمار امید داشت، جایز نمی دانند و از پزشک در صورت ابراز چنین عقایدی رنجیده خاطر می شوند.
پزشکان ما باید درباره ی چنین معتقداتی هشیار باشند و همواره به یاد داشته باشند که میزان اطلاعات مورد نظر بیمار را به دقت جویا شوند و در مورد هر بیمار، بر این اساس پاسخ دهند. برخی از مراجع شرعی نیز پزشک را از اظهارنظر درباره ی طول عمر احتمالی بیماران نهی کرده اند.
به هر حال، به ویژه زمانی که بیماران یا خانواده های آن ها برای برخی از تصمیم گیری های مهم خویش به دانستن چنین برآوردهایی نیازمندند، دانستن نکات زیر سودمند است:
پاسخ های قطعی، نظیر گفتن این جمله که « شما تا 6 ماه دیگر زنده هستید» صحیح نیست و خطر عواقبی دارند که به برخی از آن ها اشاره می کنیم.
* اگر معلوم شود که طول عمر بیمار از زمان پیش بینی شده کم تر خواهد بود، خطر بروز ناامیدی و بحران شدید روحی در بیمار و اطرافیان وجود دارد.
* اگر پزشک طول عمر بیمار را کمتر از حد واقعی تخمین زده باشد، معمولاً بیمار و اطرافیان دچار احساس خشم و سرخوردگی می شوند و گاهی در روابط بیمار و اطرافیان مشکلات اساسی ایجاد می شود.
در چنین وضعیتی، در پاسخ به این سؤالات پزشک می تواند یک طیف زمانی ارائه دهد که دربر گیرنده ی میانگین زمان امید به زندگی بیمار باشد. مثلاً:
ساعت ها تا روزها
روزها تا هفته ها
چند هفته تا چند ماه
چند ماه تا چند سال
* می توان به شکل دیگری به میانگین ها اشاره کرد، مثلاً:
« در اوضاع مشابه شما، معمولاً یک سوم بیماران یک سال بعد از وضعیت کنونی، هنوز حال خوبی دارند. این که دقیقاً وضعیت شما چگونه خواهد بود، نمی توانم پیش بینی کنم.»
* بعد از ارائه ی طیف زمانی، بهتر است بر محدودیت های این نوع پیش بینی ها نیز تأکید شود، مثلاً:
« این که پیش بینی ها در مورد شما چه قدر مصداق دارد، روشن نیست. بهتر است به بهترین احتمالات امید داشته باشیم ولی برای بدترین پیش آمدها برنامه ریزی کنیم. ما قادر به پیش گویی اتفاقات نادر و غیرمنتظره نیستیم و تا با آن ها مواجه نشویم، بر اساس آن ها برنامه ریزی نمی کنیم. باگذشت زمان هر دو ما بهتر متوجه می شویم که تغییر و تحولات وضعیت شما چگونه خواهد بود.»
* همیشه باید به بیماران و خانواده های آنان گوشزد کرد که ممکن است اتفاقات خوشایند یا ناخوشایند نادر و دور از انتظار روی دهد.
بر نقش دعا و توکل در کنار پی گیری جدی درمان های طبی باید تأکید کرد. در فرهنگ ما در بسیاری از موارد توصیه می شود پزشک به بیماران یادآوری کند که پزشکان در حفظ حیات نقش یک ابزار و واسطه را دارند و خواست خداوند بر همه چیز برتری و اولویت دارد.
پزشک بهتر است:
* پیشنهاد کند برنامه ریزی های بیماران و خانواده ها برای اینده طوری باشد که در صورت رویداد بهبودی خارج از انتظار با مشکلی مواجه نشوند.
* به آن ها اطمینان بدهد در تمام طول بیماری و در هر پیش آمدی که روی دهد، برای حمایت از آنان در دسترس خواهد بود.
* سعی کند برای آنان انتظارات واقع بینانه را مشخص کند و این انتشارات را از آروزهای خوش بینانه یا ترس های افراطی بیمار متمایز کند.
* معجزه را به صورت آن چه واقعاً هست برای بیمار تعریف کند:
- معجزه رویدادی خارج از تجارب معمول بشر است که محتمل، ولی خیلی نادر است. به بیمار بگوید که معجزه ممکن است رخ دهد، هرچند خیلی کم اتفاق می افتد.
در پایان باید این نکته را نیز خاطرنشان کنیم که چه مورد خبرهای بد پزشکی و چه در مورد سایر خبرهای بد، تبادل اطلاعات و اخبار بین افراد مختلفی که با شنونده ی خبر در ارتباط هستند، بسیار مهم است.
در مورد اخبار پزشکی، خانواده، پزشک، سایر کارکنان گروه درمانی و سایر مراقبین بیمار باید در مورد اطلاعاتی که به بیمار ارائه می شود با یک دیگر هماهنگی و تبادل نظر داشته باشند و همه از روند باخبر شدن بیمار از اطلاعات آگاه باشند. در این موارد بهتر است یک کارت یا دفتر نزد بیمار باشد تا بتواند آن را به تمام درمانگران خود و پزشکان مختلف ارائه کند.

اطلاعات مکتوب به دلایل زیر مفید است:
* تداوم طرح مراقبت و حمایت یا درمان را تسهیل می کند.
* از تکرار مداوم پرسش ها در ملاقات های متعدد جلوگیری می کند.
* از فعالیت ها و اقدامات ناخواسته پیش گیری می کند.
بهتر است این دفتر یا کارت، اطلاعات زیر را شامل می شود:
* اهداف درمان در هر مقطع و در بلندمدت
*اقدامات لازم در وضعیت اضطراری
* موارد دل خواه و غیر دل خواه بیمار
* کارهایی که باید یا نباید انجام گیرد
* اطلاعات درباره ی نحوه ی دسترسی به درمانگران و اعضای تیم درمانی برای استفاده ی خانواده، پزشکان و سایر اعضای تیم.
ضمناً باید از صحت اطلاعات ثبت شده در این کارت یا دفترچه و دسترسی همه ی مراقبان به آن اطمینان حاصل کرد.
در مورد خبرهای بد غیرپزشکی نیز، هرچند در عمل نوشتن اطلاعات و تهیه ی کارت عملی نیست، ولی گفت و گو و تبادل نظربین افراد مختلفی که از فرد شنونده حمایت می کنند با وی در ارتباط هستند، بسیار مهم است و باید در مورد آن چاره اندیشی و اقدام شود.


رساندن خبر بد به بیماران و نقش پرسنل breaking bad news
هیچ کسی گفتن خبر بد را دوست ندارد . خبر بد می توان برای افراد مختلف متفاوت باشد. اما در مجموع خبر بد اطلاعاتی است که امید فرد را به آینده خدشه دار می سازد و تهدید کننده تندرستی ذهن و روان به شمار می رود . برای مثال بخواهید اخبار زیر را به بیماران بگویید
- شما به بیماری ایدز مبتلا هستید
- همسر شما آلزایمر دارد
- توده ای که در بدن تان دارید سرطانی است
- شما توان تولید مثل ندارید

 چه مهارت هایی نیاز دارید؟
بیماران چه چیزی می خواهند؟
اثر خبر بد بر شما به عنوان ارائه دهنده خدمت چیست؟
استراتژی هایی برای انتقال خبر بد آمادگی
- تنظیم یک مصاحبه خودتان را آماده کنید
- موقعیت را آماده کنید
- بیمارتان را آماده کنید مصاحبه اطلاعات را ارائه دهید
- حمایت نمایید
- یک برنامه ارائه دهید بعد از مصاحبه مستند سازی نمایید

پروتکل شش مرحله ای برای رساندن خبر بد

 

عملکرد صحیح در هنگام رساندن خبرهای بد
خبررسان، معمولاً در برابر واکنش های هیجانی شدید و ناگهانی شنونده احساس ناراحتی می کند. راهکارهای زیر به ما کمک می کنند تا بر این احساس، چیره شویم و در برابر واکنش شنوندگان خبرهای بد، شیوه ای حمایتی و مفید به کار گیریم.
14 روشی که به وسیله ی آن ها، افراد خبررسان می توانند فرد را در سازگاری با خبرهای بد یاری رسانند عبارتند از:
1. برای رویارویی با طیف وسیعی از واکنش ها، از جمله ابراز ناگهانی و انفجاری هیجانات شدید، آمادگی داشته باشید.
2. به شنونده، برای بروز واکنش ها فرصت بدهید.
3. برای حمایت از وی حین ابراز این واکنش ها آمادگی داشته باشید.
4. با آرامش و توجه زیاد به صحبت های او گوش دهید.
5. به او نشان دهید که واکنش هایش را واقعی و قابل انتظار می دانید.
6. از او بخواهید احساسات خود را بیان کنید، مثلاً بگویید:
« فکر می کنم شنیدن این خبر برای شما سخت و ناگوار است.»
« عصبانی به نظر می رسید. می توانید درباره ی احساس تان با من حرف بزنید؟»
« آیا این خبر، شما را دچار ترس و وحشت کرده است؟»
« لطفاً درباره ی احساسی که نسبت به حرف های من دارید، با من بیش تر صحبت کنید.»
« از چه چیزی بیش تر از همه نگران هستید؟»
« اطلاعاتی که به شما دادم، چه مفهومی برای تان دارد؟»
« دلم می خواست خبرهای بهتری برای شما داشته باشم.»
« سعی می کنم به شما کمک کنم.»
« آیا کسی هست که بخواهید الان به او تلفن کنم؟»
« به شما کمک می کنم که ( با همسرتان، مادرتان، فرزندتان و ...) درباره ی بیماری اش حرف بزنید.»
7. دستمال کاغذی در اختیارش قرار دهید.
8. از ارتباطات غیرکلامی استفاده کنید.
9. در صورت مناسب بودن اوضاع و احوال، به شیوه ای آرام بخش ( مثلاً با گذشتن دست روی شانه) شنونده را لمس کنید. این فقط در صورتی است که شما با شنونده ی خبر، از یک جنسیت ( هر دو مرد یا هر دو زن) باشید.
10. یک لیوان آب، یک فنجان چای یا چیز دیگری که بتواند به شنونده آرامش دهد، به او تعارف کنید.
11. وقت کافی دراختیار شنونده و همراهان او قرار دهید تا بتوانند تمام احساسات فوری و آنی خود را ابراز کنند.
12. او را شتابزده نکنید.
13. به خودتان یادآوری کنید که هرگاه هیجانات « بیرون ریخته شوند» بیش تر مردم برای ادامه ی مسیر تواناتر می شوند.
14. به یاد داشته باشید که رسیدن به یک درک مشترک درباره ی خبر بد و معنای آن، روابط شما را با شنونده ی خبر ارتقا می بخشد و برنامه ریزی ها و تصمیم یگری های بعدی را آسان تر می کند.

چه موقع خبر بد را بازگو نکنیم؟

درباره ی پاسخ این سؤال، اتفاق نظر وجود ندارد. مردم در جوامع و فرهنگ های مختلف در این مورد نظرات متفاوتی دارند. در جوامع صنعتی، بیش تر مردم در مورد حق خود برای آگاهی از خبرهای مربوط به زندگی شان پافشاری می کنند. هر چند در همین کشورها نیز اقلیت قابل توجهی از مردم دوست ندارند خبری مانند ابتلا به سرطان را به صورت بی پرده و مستقیم و با جزئیات کامل از زبان پزشک خود بشنوند. ولی به طور کلی در کشورهای صنعتی، از نظر افکار عمومی، دریافت اطلاعات صحیح شامل خبرهای خوب یا بد، یکی از حقوق مسلم هر انسان بزرگسال به شمار می رود.

در جوامع سنتی، نگرانی مردم از پیامدهای ناخوشایند « خبربد» بیش تر است. در مورد خبرهای بد پزشکی، در بسیاری از کشورها، از جمله کشور ما، هنوز پزشکان درباره ی افشای حقایق برای بیمار تحت فشار قانونی قرار ندارند. بنابراین، برخی از صاحب نظران در کشور ما معتقدند که پزشکان ما باید در بازگویی خبرهای پزشکی، سنجیده عمل کنند و ضمن پاسخ گویی به سؤالات بیمار، سعی کنند امید به بهبودی را در وی خاموش نکنند،میگنا دات آي آر، زیرا بسیاری از مردم ما هنوز از هم پزشکان خود انتظار دارند در مورد افشای اطلاعات پزشکی، خیر و صلاح بیمار را در نظر بگیرند و بیش از آن که از پزشک انتظار صداقت کامل داشته باشند، از او انتظار رفتاری خردمندانه و دل سوزانه و امیدبخش دارند.
به هر حال اگر بیمار درمورد دانستن اطلاعات مربوط به بیماری خود اصرار دارد، پزشک باید دلیل این پافشاری را از او سؤال کند.
برخی از بیماران مدام در مورد بیماری خود سؤال می کنند، زیرا بسیار نگران و مضطربند و دوست دارند از پزشک خود پیام های امیدوارکننده تری دریافت کنند. برخی از بیماران هم سرطان را معادل مرگ حتمی می دانند و نمی توانند بپذیرند که بسیاری از انواع سرطان امروزه قابل مداوا و کنترل است. در چنین مواردی پزشک باید در ارائه ی اطلاعات به بیمار، احتیاط و ملایمت بیش تری نشان دهد و همیشه جملاتی را به زبان آورد که بتوانند امید واقع بینانه را در بیمار تقویت کنند. در واقع بیان مفروضات علمی به صورت دقیق و مفصل برای چنین بیمارانی نه ضروری است و نه خوشایند.
درمقابل، برخی دیگر از افراد دوست دارند اطلاعات دقیق و کاملی در مورد بیماری خود به دست آورند تا بر اساس آن درمورد آینده تصمیم گیری کنند.
چنین افرادی، معمولاً در تمام طول زندگی کارهای خود را بر اساس برنامه ریزی صحیح و پیش بینی وضعیت آینده انجام داده اند و انسان هایی با انضباط، جدی، مسئول و کوشا بوده اند. در چنین مواردی پزشک با دانستن دلایل و انگیزه های سؤالات بیمار، بهتر است به تدریج اطلاعات دقیق تری را در اختیار او قرار دهد تا بیمار بتواند مثل گذشته برای ادامه ی مسیر زندگی خود طراحی و برنامه ریزی کند. در این صورت بیمار می تواند مراحل باقی مانده ی زندگی خود را با احساس وقار و کنترل سپری کند و بسیاری از این افراد، به خوبی خود را برای پیامدهای آتی بیماری و حتی مرگ آماده می کنند و برای بهود زندگی بازماندگان خود پس از مرگ نیز تصمیم های عاقلانه ای می گیرند و ایده های جدیدی طرح ریزی می کنند.
گذشته از این، در فرهنگ های سنتی در موردرساندن خبرهای بد به افراد خیلی بد حال، رنجور یا سالخورد نیز موانعی وجود دارد که باید در مورد دیدگاه های خانواده های این افراد نیز تأمل کرد.
اصول صحیح رساندن خبرهای بد به کودکان، با توجه به محدودیت های خاص آنان در مراحل مختلف رشد، با بزرگسالان تفاوت دارد.


تصور کودکان از خبرهای بد

بسیاری از بزرگسالان در مواجهه با خبرهای بد مرتبط با کودکان، قادر نیستند آن خبرها را به اطلاع کودکان برسانند یا حداقل نمی دانند چگونه خبررسانی کنند. مسلماً خبررسانی برای کودکان متفاوت از بزرگسالان است. بسته به سن عقلی کودکان، سطح شناخت آن ها، میزان درک مفاهیم و نحوه ی بیان اخبار برای ایشان متفاوت است. ممکن است بعضی از موضوعات را آن گونه که ما بزرگ تر ها درک می کنیم آن ها درک نکنند. نمونه ی واضح آن مفهوم « مرگ» است.

بچه ها در سنین مختلف، برداشت های متفاوتی از مرگ دارند. اصل مهم در اطلاع رسانی خبرهای بد این است که خودمان را جای کودک قرار دهیم و میزان اطلاع قبلی وی را بررسی کنیم. سطح درک شناخت وی از مفاهیم مرتبط با خبر بد را وارسی کنیم و ضمن ارزیابی میزان اهمیت موضوع از دیدگاه کودک، واکنش های احتمالی وی را پیش بینی کنیم.
به طور کلی اغلب اخبار و رویدادهای ناخوشایند برای بچه ها، به عنوان خبر بد تلقی می شود. منتها در بعضی موارد تفاوت هایی هم وجود دارد. مثلاً اخبار مرتبط با جنگی که در سایر مناطق دنیا در حال وقوع است یا تحولات عمده ی سیاسی سایر کشورها، نزد کودکان از چندان اهمیتی برخوردار نیست که بخواهند واکنش عاطفی نشان دهند، البته تماشای صحنه های دل خراش جنگ در تلویزیون، به صورت مجرد می تواند اثرات نامطلوب روی کودکان داشته باشد، ولی صرفاً خبر جنگ سایر مناطق دنیا برای کودکان خبر بد تلقی نمی شوند.

بنابراین ممکن است بعضی رویدادها برای بچه ها اهمیتی نداشته باشند. بعضی رویدادها هم در سنین خیلی پایین قابل درک نیستند؛ مثلاً بچه های 1-3 ساله ممکن است در مقابل فوت یکی از اعضای خانواده واکنش چندانی نشان دهنده و تنها عکس العمل اطرافیان ( به ویژه مادر) باعث تأثیر منفی در کودک شود.

مادری که در فقدان عزیزی مرتب گریه و بی تابی می کند، اثر ناخوشایندی در فرزند شیرخوارش دارد. گاهی بعضی رویدادها برای کودکان به عنوان خبر بد تلقی می شود، در حالی که ممکن است برای بزرگسالان موضوع مهمی نباشد؛ مثلاً خراب یا مفقود شدن عروسک یا اسباب بازی مورد علاقه ی کودک، عصبانیت والدین، تنبیه فیزیکی و دعواهای والدین که برای بچه ها جزء خبرهای بد، به شمار می رود در حالی که برای بزرگ تر ها چندان مورد توجه نیست.


کلام آخر
آن که، گفت و گو درباره ی خبرهای بد، یک مهارت است و کسانی که در شغل خود مکرراً با این وظیفه ی دشوار سر و کار دارند، با تمرین و ممارست برای رعایت اصول صحیح خبررسانی، می توانند در این کار تسلط و ورزیدگی پیدا کنند.


میگنا: داستان زير را آرت بو خوالد طنز نويس پر آوازه آمريکايي در تاييد اينکه نبايد اخبار ناگوار را به يکباره به شنونده گفت تعريف مي کند:
مرد ثروتمندي مباشر خود را براي سرکشي اوضاع فرستاده بود. پس از مراجعه پرسيد:
- جرج از خانه چه خبر؟
- خبر خوشي ندارم قربان سگ شما مرد.
- سگ بيچاره! پس او مرد. چه چيز باعث مرگ او شد؟
- پرخوري قربان.
- پرخوري؟ مگر چه غذايي به او داديد که تا اين اندازه دوست داشت؟
- گوشت اسب قربان و همين باعث مرگش شد.
- اين همه گوشت اسب از کجا آورديد؟
- همه اسب هاي پدرتان مردند قربان.
- چه گفتي؟ همه آنها مردند؟
- بله قربان. همه آنها از کار زيادي مردند.
- براي چه اين قدر کار کردند؟
- براي اينکه آب بياورند قربان!
- گفتي آب؟ آب براي چه؟
- براي اينکه آتش را خاموش کنند قربان.
- کدام آتش را؟
- آه قربان! خانه پدر شما سوخت و خاکستر شد.
- پس خانه پدرم سوخت؟ علت آتش سوزي چه بود؟
- فکر مي کنم که شعله شمع باعث اين کار شد قربان!
- گفتي شمع؟ کدام شمع؟
- شمع هايي که براي تشيع جنازه مادرتان استفاده شد قربان!
- مادرم هم مرد؟
- بله قربان. زن بيچاره پس از وقوع آن حادثه سرش را زمين گذاشت و ديگر بلند نشد قربان.
- کدام حادثه؟
- حادثه مرگ پدرتان قربان!
- پدرم هم مرد؟ - بله قربان. مرد بيچاره همين که آن خبر را شنيد زندگي را بدرود گفت.
- کدام خبر را؟
- خبرهاي بدي قربان. بانک شما ورشکست شد. اعتبار شما از بين رفت و حالا بيش از يک سنت در اين دنيا ارزش نداريد. من جسارت کردم قربان. خواستم خبرها را هر چه زودتر به شما اطلاع بدهم قربان!



نویسندگان: دکتر عباس عطاری، دکتر آزاده ملکیان
میگنا  www.migna.ir
منبع مقاله :
معارف، عباس؛ (1390)، نگاهی دوباره به مبادی حکمت اُنسی، آبادان: پرسش، چاپ اول