مهارت حل تعارض و توانایی حل اختلاف

تعارض یا اختلاف همیشه رخ می دهد. انسان می تواند از اختلاف بهره برده و به نفع خویش آن را به کار گیرد. اگر فرد مهارت های لازم برای حل اختلاف را داشته باشد آنگاه اختلاف به نوع سازنده خود تبدیل می شود. افراد مختلف برای حل اختلاف، شیوه های مختلفی دارند. شیوه های حل اختلاف در کودکی آموخته می شوند و بسیاری مواقع هنگامی که اختلافی پیش می آید به طور خودکار به کار می افتند.
 

نداشتن تعارض الزاماً به معنای داشتن رابطه ای بهتر نیست. زیرا اختلاف به خودی خود، بد یا خوب نیست بلکه نحوه ی حل و فصل آن است که می تواند به اختلافات دامن بزند و یا به حل مشکل و صمیمیت منجر شود. در کل این مهارت یکی از مهارت های زندگی است و باید افراد آن را یاد بگیرند به همین علت در این مقاله به بررسی مهارت حل تعارض می پردازیم.

در مواقع اختلاف، افراد دو مسئله اصلی را مد نظر قرار می دهند:
۱- رسیدن به اهداف شخصی: زمانی که اهداف یک نفر با اهداف فرد دیگر در تضاد قرار می گیرد، اختلاف پیش می آید. ممکن است هدف فرد برای وی اهمیت فراوان و یا کم داشته باشد.در هر صورت هر فردی بدنبال تحقق اهداف خویش است.
۲- حفظ ارتباط خوب با سایر افراد: فرد معمولا" نیازمند حفظ رابطه خوب با فرد مقابل در آینده می باشد. ممکن است ارتباط خوب با فرد مقابل اهمیت فراوان یا اندکی برای وی داشته باشد.

اینکه اهداف و روابط انسان هر یک تا چه اندازه برای او اهمیت داشته باشد منجر به پنج سبک حل اختلاف می گردد.
۱. سبک لاک پشتی یا کناره گیرانه: فرد به لاک خود خزیده و از اختلاف می پرهیزد. این افراد هم از اهداف شخصی و هم از روابط خود با دیگران می گذرند. از تعارض اجتناب کرده و از موضوعات اختلاف برانگیز پرهیز می کنند. به نظر چنین افرادی سعی در حل اختلاف بیهود و دور شدن از اختلاف و تعارض آسان تر از روبه رو شدن با این اختلافات است.

۲. سبک کوسه وار یا زورگویانه: این افراد عقیده و نظر خود را در مورد شیوه حل اختلاف به فرد مقابل تحمیل می کنند. برای این افراد رسیدن به هدف مهمتر از خود روابط است. آنها فقط از دیدگاه برنده بازنده به روابط نگاه کرده و می خواهند که برنده باشند. این افراد با اعمال قدرت، زورگویی و فشار بر دیگران غلبه می کنند.

۳. سبک خرس اسباب بازی یا سبک توأم با نرمش: این افراد به روابط با دیگران بسیار اهمیت داده و برای هدف اهمیت چندانی قائل نیستند. آنها می خواهند که محبوب و دوست داشتنی باشند و معتقدند که باید از تعارض اجتناب کرد تا تعادل حفظ شود. آنها مدام در این هراسند که مبادا روابط آسیب ببیند و می گویند من از خواسته ها و اهدافم می گذرم تا تو به خواسته و هدفت برسی و به این ترتیب تو مرا دوست خواهی داشت.

۴. سبک روباه گونه یا مذاکره گر: این افراد هم نگران اهداف خود هستند و هم نگران حفظ روابط بین فردی. آنها به دنبال نوعی رضایت و توافق دو جانبه می گردند. از بخشی از اهداف خود می گذرند و دیگران را نیز وادار می کنند تا از بخشی از اهداف خود صرف نظر کنند یعنی بدنبال آن هستند که هر دو طرف سود ببرند.

۵. سبک جغدوار یا مقابله گر: این افراد هم برای اهداف و هم برای روابط ارزش زیادی قائل هستند. آنها معتقدند که تعارض یک مسئله است که باید حل شود و هم خودشان و هم طرف مقابل هر دو به هدف برسند. آنها رضایت خود و دیگران را در نظر می گیرند و معتقدند که هم تنش و همم احساسات منفی هر دو باید کاملا" حل و فصل شوند.

 

کلید طلائی روش سالم حل تعارض " مذاکره " است.

مذاکره گفت گویی است بین دو یا چند نفر، با هدفی خاص که عموماً رسیدن به یک راه حل و یا حل اختلاف است. مذاکره کردن مستلزم این است که گوینده به دقت، شفاف و ساده صحبت هایش را بکند و به دیگری نیز چنین اجازه ای بدهد.
"مذاکره" نوعی خاصی از ارتباط بصورت منصف و مؤثر است که براي آن تعاريف متعددي وجود دارد اما آنچه بصورت کلي در تعريف اين واژه مي توان گفت اين است که «مذاکره به فرآیندی گفت‌وگو محور اطلاق می‌شود که روی یک موضوع مشخص به منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می‌پذیرد». داشتن "مهارت مذاکره" سبب تشخیص اولویت ها، اولویت بندی آنها، برنامه ریزی برای بحث، بحث بر روی آنها و توافق بر سر آنها مي شود.

درست مذاکره کردن یکی از مهارت های مهم ارتباطات بین فردی محسوب می شود و مهارتي است که بسياري از زوج‌ها و بويژه زوج‌هاي جوان از آن اطلاع لازم را ندارند. کسب این مهارت يکي از عوامل مهم در ارتباطات، موفقیت‌ها و شکست‌های پرهزينه در زندگي به شمار می‌رود. مذاکره درست یعنی تشخیص اولویت ها، اولویت بندی آنها، برنامه ریزی برای بحث، بحث بر روی آنها و توافق بر سر آنها که مع الاسف اين مهارتي است که در بخش عمده اي از سيستم آموزشي وتربيتي مورد اغفال قرار گرفته است.
 

اصول مذاکره:
مذاکره باید در فضای مناسب و زمان مناسب صورت گیرد و نیز باید دو طرف مذاکره حال خوبی داشته باشند. با داشتن خستگی، گرسنگی و سردرد نمی توان یک مذاکره را خوب پیش برد.

تعارض اجتناب ناپذير است. سعی کنید ارتباطتان واضح و شفاف باشد. مذاکره شامل دو طرف قانونی است که علایق متضاد و بر حق است. احساسات خود را از موضوع جدا کنيد. به جای این که بر مواضع پافشاری کنید بر علایق خود تأکید کنید. منعطف باشيد. به دنبال گزینه هایی باشید که در مورد آنها، عقیده مشترک دارید.ثابت قدم باشيد.

- در مذاکره سرزنش، برچسب زدن، تهدید، تحقیر، ایجاد احساس گناه، ناامید کردن، دعواهای گذشته را به رخ کشیدن و... را فراموش کنيد.
- به نفع‌ همگی ماست که کمی وقت بگذاریم و مهارت گوش دادن را که عنصر سازنده‌ی موفقیت است در خو پرورش دهیم.
-اهميت مهارتهاي زندگي در بقاي زندگي زناشويي به حدي بالاست که بسياري از مسئولان معتقدند آموزش مهارت‌های زندگی باید يک الزام قانونی براي زوجين شود.

با توجه به اینکه مذاکره کردن خوب از جمله مهارت‌هایی محسوب می‌شود که در زیربنای تمامی روابط انسانی مثبت قرار دارد، پس به نفع‌ همگی ماست که کمی وقت بگذاریم و اين مهارت را که عنصر سازنده‌ موفقیت است در خودمان پرورش دهیم.


برای انجام صحیح مذاکره چه فنونی را باید به کار ببریم؟
* گوش دادن: گوش دادن با شنیدن فرق می کند. وقتی به صحبت کسی گوش می دهید یعنی سرا پا توجه و گوش هستید. این رفتار در گوینده این احساس را ایجاد می کند که شما برایش اهمیت قائل هستید و به دقت به حرف هایش گوش می دهید. در روند حل اختلاف ، گوش دادن دقیق باعث می شود که با دیدگاه طرف مقابل آشنا شوید . این کار از احتمال ایجاد سوء تفاهم در روابط بین فردی می کاهد.

* اجازه صحبت به دیگری دادن: مذاکره همان طور که از نامش مشخص است گفتگوی دو نفره است. هر دو طرف باید به هم فرصت صحبت و گفت گو بدهند . در حین صحبت دیگری سرا پا گوش باشند و صحبت طرف مقابل را قطع نکنند.

* پرداختن به مشکل و دنبال مقصر نگشتن: مذاکره موثر مستلزم این است که دو نفر به مشکل و راه حل های آن بپردازند، انتقاد پذیر بوده ولی دنبال مقصر نباشند. دنبال مقصر بودن یکی از موانع مهم مذاکره به منظور حل اختلاف است.

* راه حل ارائه دادن: حل مشکل و اختلاف با ارائه راه حل ها از سوی دو طرف امکان پذیر است. بنابراین دو طرف مذاکره باید راه حل ارائه دهند و در ارائه راه حل ها به نظر و دیدگاه دیگری توجه کنند.

* پرداختن به یک مشکل (نه بیشتر): امکان حل همه مشکلات در یک جلسه مقدور نیست . بنابراین بهتر است مهم ترین موضوع مورد اختلاف را انتخاب کرده و به آن بپردازید. پس از حل و فصل یک مشکل می توانید به مشکل دیگری بپردازید.

* همدلی کردن: همدلی یعنی خود را جای طرف مقابل بگذارید و از دید او به موضوع و مشکل نگاه کنید. نگریستن از زاویه دیگری به شما کمک می کند تا در ارائه راه حل ها منافع و رضایت طرف مقابل را نیز در نظر گیرید.

* جدا کردن احساس از رفتار: ممکن است نسبت به کسی که با او مذاکره می کنید احساس خوبی نداشته باشید اگر قرار باشد احساسات خود را دخالت دهید مذاکره خوب پیش نمی رود . بهترین کار این است که احساس خود را وارد فرآیند مذاکره نکنید ، به مشکل بپردازید و دنبال راه حل هایی برای حل مشکل باشید.

* به کار گرفتن فن وقفه: این فن زمانی به کار می آید که دو نفر در حین گفت گو آرامش و خوش رویی شان را از دست می دهند و عصبانی می شوند. در واقع باید به دو طرف مذاکره یاد داد قبل از آن که عصبانی شوند، موقتاً به گفتگو خاتمه دهند تا آرامش خود را به دست آورند. مثال: " به نظرم بهتره فعلاً به گفت گو خاتمه بدیم. در حال حاضر هر دوی ما خسته و عصبی هستیم و به نظرم الان زمان مناسبی برای صحبت و گفتگو نیست. زمانی ادامه بدیم که آرامشمو ن رو دوباره پیدا کردیم ".

* به کار گرفتن روش برد - برد: وقتی راه حل ارائه می دهید به هدف نهایی فکر کنید. هدف نهایی؛ حل مشکل و بهبود رابطه است. اگر راه حل های ارائه شده صرفاً منافع شما را تامین کنند و منافع طرف دیگر مذاکره را نادیده بگیرند، هرگز رضایت طرف مقابل تامین نخواهد شد. در نتیجه مذاکره بی فایده خواهد بود. بهترین گزینه ارائه راه حل هایی است که هم منافع شما و هم منافع دیگری را تامین کند.

*انواع روشهای برد- برد
1. قرعه کشی: وقتی دو نفر بر سر اجرای یک راه حل به توافق رسیدند اما بر سر این که چه کسی اول کاری را انجام دهد، با هم اختلاف دارند، قرعه کشی مشکل را حل می کند.

* 2. نوبت گذاشتن: وقتی دو طرف بر سر انجام کاری با هم مشکل دارند، نوبت می گذراند و به این ترتیب هر یک باید به نوبت فعالیتی را انجام دهند. برای مثال: اگر اختلاف دو نفر بر سر شستن ظرف باشد، آن ها می توانند با نوبت گذاری مشکل را حل کنند. به این صورت که روزهای زوج یکی و روزهای فرد دیگری ظرف بشوید .

* 3. داوری فرد سوم: زمانی که دو طرف مذاکره به راه حل نمی رسند و یا هر دو بر سر یک راه حل که به نفع خودشان است اصرار دارند، داوری کردن فرد سوم تسهیل کننده روند مذاکره است. می توان از یک ریش سفید، فرد قابل اعتماد یا دوست خواست که بین دو نفر داوری کنند و برای حل اختلاف گزینه هایی را پیشنهاد دهند. البته داور هم باید گزینه هایی را پیشنهاد دهد که به نفع دو طرف است نه به نفع یکی از طرفین.


روش های ناسالم حل تعارض
از روش های ناسالم حل تعارض می توان به اجتناب از حل تعارض ، قطع کردن رابطه ، قهر کردن رابطه ، قهر کردن ، سپردن مشکل به گذر زمان ، کوتاه آمدن و رفتار پرخاشگرانه اشاره کرد:

* اجتناب از حل تعارض: در این حالت افراد از گفتگو درباره تعارض خودداری می کنند . دلیل آن ترس از بالا گرفتن اختلاف یا فقدان مهارت برای حل تعارض است.
* قطع کردن رابطه: عده ای از مردم به دنبال اختلاف با دیگری رابطه خود را با وی قطع می کنند. چنین چیزی به معنای پاک کردن صورت مسئله است.
* قهر کردن: برخی از مردم به دنبال بروز اختلاف با یکدیگر قهر می کنند . قهر کردن یک نوع روش اجتنابی برای حل اختلاف است و باعث حل مشکل نمی شود.
* سپردن مشکل به گذر زمان: عده ای هم اختلاف خود با دیگری را به گذر زمان می سپارند تا شاید به مرور زمان خود به خود حل شود . این روش نیز موثر نیست زیرا بسیارند افرادی که به دلیل بروز اختلاف ، سالیان سال با هم قهر بودند ولی اختلاف هم چنان سرجایش هست.
* کوتاه آمدن: یکی دیگر از روش های حل تعارض ، کوتاه آمدن است . وقتی در برابر کسانی که با آن ها اختلاف داریم کوتاه می آییم به این معنا نیست که اختلاف حل شده است بلکه به این معناست که ما به دلایلی از حق خود گذشته ایم. این اقدام ممکن است در کوتاه مدت موثر باشد اما در دراز مدت به اختلافات و استرس بین فردی دامن می زند.

* رفتار پرخاشگرانه: عده ای هم به دنبال بروز اختلاف با دیگری دست به پرخاشگری می زنند، مثلاً فحاشی می کنند، کتک کاری راه می اندازد و ... .

چه عواملی بر سر راه مذاکره موثر مانع ایجاد می کنند؟
گوش ندادن، صحبت دیگری را قطع کردن، با لحن نامناسب صحبت کردن، با صدای بلند حرف زدن، به جای پرداختن به مشکل طرف مقابل را محکوم کردن، چند مشکل را همزمان پیش کشیدن، بر چسب زدن به دیگری و قضاوت کردن او ( مانند تو کینه توز هستی ... ناسازگار هستی و ... )، خود خواهی و تنها نفع خود را دنبال کردن ، عدم صداقت و پنهان کاری، بی توجهی به سخنان دیگری، به نفع خود عمل کردن و دنبال کردن راه حل هایی که برای طرف مقابل امتیاز چندانی ندارند ، عیب جویی از دیگری ، منحرف کردن موضوع بحث ، بها ندادن به احساسات طرف یکدیگر ، تحقیر کردن دیگری ، صحبت کردن با ادبیات نامناسب، حالت های چهره ای و رفتارهای غیر کلامی نامناسب و پیش کشیدن مشکلات گذشته همگی از موانع عمده مذاکره محسوب می شوند.

چه عواملی مذاکره را تسهیل می کنند؟
عوامل تسهیل کننده مذاکره عبارتند از: تایید احساسات دیگری، خلاصه کردن صحبت های وی، همدلی و توجه به دیدگاه و احساس دیگری، تمرکز بر روی مشکل نه بر روی فرد، تمرکز بر روی مشکل فعلی نه مشکلات گذشته، ابراز احساسات، انتظارات، نیازهای خود و اجازه دادن به دیگری برای ابراز احساسات، انتظارات و نیازهایش.

 

در نقش گوینده:
برای فرد مقابل توضیح دهید که مسئله را چگونه می بینید. هنگام صحبت بر مسئله متمرکز شوید نه بر شخص و از ضمیر من استفاده کنید.

در نقش شنونده: از فرد مقابل سوال بپرسید تا کاملا" متوجه شود که موضوع چیست. موضوعات را آن طور که فهمیده اید خلاصه کنید از قضاوت درباره آن چه که گوینده می گوید پرهیز کنید.

در پایان:
هر فردی نظرش را بیان کند. پس از بیان نظرات هر دو به توافق برسید که مشکل چیست؟ هر راه حلی را که به نظرتان می رسد بیان کنید. بگویید که هر کدام مایلید چه اقداماتی انجام دهید. در مورد راه حلی که با نیازهای دو طرف منطبق است به توافق برسید. در مرود نحوه عمل کردن به توافق برسید، شروع کرده و عمل کنید.



منابع:
مهارت حل تعارض از: لیلا آژیر- نوگرا