شگرد روانی بانک ها برای جذب مشتری
شاپور پشابادی
وقتی درباره تکنیک برچسب‌زنی صحبت می‌شود بسیاری تصور می‌کنند که باید ویژگی مثبتی را به فلان کالا یا خدمت نسبت داد: با استفاده از فلان محصول آرایشی، «جوان، زیبا و جذاب» بمانید. در واقع در برچسب‌زنی صحیح دقیقا به صورت عکس عمل می‌شود یعنی این مشتری است که برچسب می‌خورد.
این تکنیک تا چه حد تاثیرگذار است؟ برای یافتن پاسخ سوال خود با ما همراه باشید.
این تکنیک تا چه حد تاثیرگذار است؟ برای یافتن پاسخ سوال خود با ما همراه باشید.
تاثیر اثبات‌شده
تحقیقات متعدد اثرگذاری برچسب زدن روی مشتری را نشان داده‌اند. روانشناسی پشت این تکنیک ساده است: افراد خوردن برچسب تعلق را دوست دارند. به عبارت دیگر عضویت در یک گروه واقعی یا مجازی برای بیشتر افراد خوشایند است. وقتی خود را عضو گروهی بدانید احتمال حضور و مشارکت در رویدادهای مرتبط با آن گروه به شدت افزایش می‌یابد. از این گرایش قوی در زمینه‌های مختلف (از تبلیغ یک کالا یا خدمت گرفته تا تشویق به رای دادن به یک نامزد انتخابات) استفاده می‌شود.
استفاده در سیاست و آموزش و پرورش
در جریان یکی از تحقیقاتی که برای سنجش تاثیر این تکنیک انجام شد سبک رای دادن ۱۳۳ فرد بزرگ‌سال انجام شد. ابتدا نظر شرکت‌کنندگان درباره کم و کیف حضور آنها در انتخابات قبلی پرسیده شد. در مرحله بعد، پژوهشگران به نیمی از شرکت‌کنندگان گفتند که احتمال حضور آنها در انتخابات بعدی زیاد است. این پیش‌بینی منطق خاصی نداشت. در واقع تیم پژوهشگران نیمی از افراد را بدون هیچ دلیل موجهی، «فعال سیاسی» نامیدند (برچسب زدند). نتیجه نشان داد که این حربه ساده واقعا اثرگذار است. افرادی که برچسب خورده بودند (شما به لحاظ سیاسی فرد فعالی هستید!) ۱۵ درصد بیشتر از گروه دیگر در انتخابات آتی شرکت کردند. این در حالی است که دو گروه به صورت کاملا تصادفی انتخاب شده بودند و از نظر این متغیر (مشارکت سیاسی) تفاوت معناداری بین آنها وجود نداشت.
تاثیر تکنیک برچسب زنی در حوزه آموزش و پرورش هم اثبات شده است. در جریان یک مطالعه مشهور، آموزگاران به گروهی از دانش‌آموزان برچسب باهوش زدند. در واقع گروه انتخاب شده به لحاظ استانداردهای هوش، تفاوتی با دانش‌آموزان دیگر نداشتند اما همین برچسب ساده و ایجاد یک گروه ساختگی (باهوش‌های کلاس) باعث شد عملکرد تحصیلی آنها به مقدار معناداری افزایش دهد. کودکان برچسب خورده با سعی و پشتکار سعی می‌کنند خود را واقعا باهوش جلوه دهند.
شما مشتری ویژه هستید
انسان‌ها همه سعی خود را می‌کنند که انگاره ذهنی آنها با رفتارشان تناسب داشته باشند. چرا؟ چون هیچ کس دوست ندارد خود را دورو یا دمدمی‌مزاج جلوه دهد. بیشتر ما دوست داریم شخصیتی یکپارچه داشته باشیم. دقیقا به همین خاطر است که تکنیک پا لای دری و بسیاری از دیگر فنون قدرتمند اقناع هم موثر واقع می‌شوند. برای همین است که صاحبان کسب و کارهای مختلف مشتریان خود را گروه های مختلف طبقه‌بندی می‌کنند. نظام بانکی به تجربه دریافته است که طبقه‌بندی مشتری به «عادی» و «ویژه» واقعا کارساز است. مشتری بانک زمانی برچسب ویژه را حفظ می‌کند که گردش مالی او کمتر از مقدار تعیین نشده نباشد.
مشتری ویژه واقعی اجازه نمی‌‌دهد مقدار سپرده‌اش از حد مشخصی کمتر شود! پیام تکنیک برچسب‌زنی برای صاحبان کسب و کارهای مختلف ساده و روشن است: تا جایی که می‌توانید مشتریان را به گروه های مختلف تقسیم کنید. طبق فرضیه برچسب زنی انسان‌ها، متفاوت دیده شدن را دوست دارند. البته برچسب‌های استفاده شده باید حتی‌المقدور با واقعیت منطبق باشد. عدم انطباق برچسب‌های استفاده باعث سوءظن و بی‌اعتمادی تکنیک شده و نتیجه عکس به دنبال می‌آورد.
تحقیقات متعدد اثرگذاری برچسب زدن روی مشتری را نشان داده‌اند. روانشناسی پشت این تکنیک ساده است: افراد خوردن برچسب تعلق را دوست دارند. به عبارت دیگر عضویت در یک گروه واقعی یا مجازی برای بیشتر افراد خوشایند است. وقتی خود را عضو گروهی بدانید احتمال حضور و مشارکت در رویدادهای مرتبط با آن گروه به شدت افزایش می‌یابد. از این گرایش قوی در زمینه‌های مختلف (از تبلیغ یک کالا یا خدمت گرفته تا تشویق به رای دادن به یک نامزد انتخابات) استفاده می‌شود.
استفاده در سیاست و آموزش و پرورش
در جریان یکی از تحقیقاتی که برای سنجش تاثیر این تکنیک انجام شد سبک رای دادن ۱۳۳ فرد بزرگ‌سال انجام شد. ابتدا نظر شرکت‌کنندگان درباره کم و کیف حضور آنها در انتخابات قبلی پرسیده شد. در مرحله بعد، پژوهشگران به نیمی از شرکت‌کنندگان گفتند که احتمال حضور آنها در انتخابات بعدی زیاد است. این پیش‌بینی منطق خاصی نداشت. در واقع تیم پژوهشگران نیمی از افراد را بدون هیچ دلیل موجهی، «فعال سیاسی» نامیدند (برچسب زدند). نتیجه نشان داد که این حربه ساده واقعا اثرگذار است. افرادی که برچسب خورده بودند (شما به لحاظ سیاسی فرد فعالی هستید!) ۱۵ درصد بیشتر از گروه دیگر در انتخابات آتی شرکت کردند. این در حالی است که دو گروه به صورت کاملا تصادفی انتخاب شده بودند و از نظر این متغیر (مشارکت سیاسی) تفاوت معناداری بین آنها وجود نداشت.
تاثیر تکنیک برچسب زنی در حوزه آموزش و پرورش هم اثبات شده است. در جریان یک مطالعه مشهور، آموزگاران به گروهی از دانش‌آموزان برچسب باهوش زدند. در واقع گروه انتخاب شده به لحاظ استانداردهای هوش، تفاوتی با دانش‌آموزان دیگر نداشتند اما همین برچسب ساده و ایجاد یک گروه ساختگی (باهوش‌های کلاس) باعث شد عملکرد تحصیلی آنها به مقدار معناداری افزایش دهد. کودکان برچسب خورده با سعی و پشتکار سعی می‌کنند خود را واقعا باهوش جلوه دهند.
شما مشتری ویژه هستید
انسان‌ها همه سعی خود را می‌کنند که انگاره ذهنی آنها با رفتارشان تناسب داشته باشند. چرا؟ چون هیچ کس دوست ندارد خود را دورو یا دمدمی‌مزاج جلوه دهد. بیشتر ما دوست داریم شخصیتی یکپارچه داشته باشیم. دقیقا به همین خاطر است که تکنیک پا لای دری و بسیاری از دیگر فنون قدرتمند اقناع هم موثر واقع می‌شوند. برای همین است که صاحبان کسب و کارهای مختلف مشتریان خود را گروه های مختلف طبقه‌بندی می‌کنند. نظام بانکی به تجربه دریافته است که طبقه‌بندی مشتری به «عادی» و «ویژه» واقعا کارساز است. مشتری بانک زمانی برچسب ویژه را حفظ می‌کند که گردش مالی او کمتر از مقدار تعیین نشده نباشد.
مشتری ویژه واقعی اجازه نمی‌‌دهد مقدار سپرده‌اش از حد مشخصی کمتر شود! پیام تکنیک برچسب‌زنی برای صاحبان کسب و کارهای مختلف ساده و روشن است: تا جایی که می‌توانید مشتریان را به گروه های مختلف تقسیم کنید. طبق فرضیه برچسب زنی انسان‌ها، متفاوت دیده شدن را دوست دارند. البته برچسب‌های استفاده شده باید حتی‌المقدور با واقعیت منطبق باشد. عدم انطباق برچسب‌های استفاده باعث سوءظن و بی‌اعتمادی تکنیک شده و نتیجه عکس به دنبال می‌آورد.
مرجع : گسترش‌نیوز
