مهارت های ارتباطی
گوش دادن فعال چیست و چه مزایایی دارد؟
یکی از سختترین کارها در یادگیری یک مهارت، مطالعه و تمرین در مهارتی است که قبلاً بارها در مورد آن شنیدهایم و دربارهاش بحث شده است. یکی از بهترین نمونهها در این زمینه، گوش دادن فعال (Active Listening) است که گاهی هم تحت عنوان گوش دادن موثر (Effective Listening) از آن یاد میشود (اگر چه این دو اصطلاح، تفاوتهایی جزئی هم با هم دارند).
گوش دادن فعال از جمله مهارتهایی است که میتوان آن را با تمرین یاد گرفت و روابط خود را با آن بهبود بخشید. با این وجود، تسلط یافتن بر این مهارت دشوار به نظر میرسد و به زمان و حوصله نیاز دارد.
هنر خوب گوش دادن، یکی از مهارت هایی است که موجب میشود سرعت ما در راه رسیدن به موفقیت به طور حیرت انگیزی افزایش یابد چرا که دیگران میزان علاقه و اعتمادشان نسبت به ما بیشتر می شود و همین، برای رسیدن به موفقیت تا حد زیادی کافی است.
همچنین این مهارت یکی از مهم ترین موارد برای تقویت فن بیان هم هست و میتواند کمک بسیار زیادی به شما برای تقویت مهارت های کلامی شما بکند. با این مقاله تا انتها همراه باشید تا گوش دادن فعال و موثر را با تکنیک هایی که در این مقاله بیان کرده ایم به خوبی بیاموزید...
گوش دادن یعنی توانایی دریافت و درک صحیح پیامها در فرآیند ارتباط. این توانایی، کلید همه ارتباطات موثر است. چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشید، به آسانی ممکن است پیامهای ارسالی از سوی طرف مقابلتان را اشتباه برداشت کنید. در چنین شرایطی، فرآیند ارتباط بیاثر شده و به سادگی موجب ناامیدی و رنجش فرستندهی پیام خواهد شد.
بزرگسالان به طور متوسط ۷۰ درصد اوقاتشان را درگیر فرآیندهای ارتباطی هستند که ۴۵ درصد آن به گوش دادن، ۳۰ درصد به حرف زدن، ۱۶ درصد به مطالعه و ۹ درصد به نوشتن اختصاص مییابد. کیفیت ۴۵ درصدی که صرف گوش دادن میشود فقط در حوزه کسبوکار مؤثر نیست، بلکه بر زندگی شخصی افراد نیز تأثیر گذاشته و موجب گستردهتر شدن تعداد دوستان و شبکههای اجتماعی، ارتقای عزت نفس و اعتماد به نفس، کسب نمرات عالیتر در دوران تحصیل و حتی تقویت سلامتی و تندرستی عمومی بدن میشود.
همچنین مطالعات نشان داده است که حرف زدن موجب بالا رفتن فشار خون خواهد شد، در حالی که گوش دادنِ با دقت به اُفت فشار خون میانجامد.
تفاوت شنیدن (Hearing) با گوش دادن (Listening)
گوش دادن با شنیدن تفاوت دارد و به صورت اتفاقی رخ نمیدهد؛ بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیامهای گوینده شکل میگیرد.
هنر خوب گوش دادن، یکی از مهارت هایی است که موجب میشود سرعت ما در راه رسیدن به موفقیت به طور حیرت انگیزی افزایش یابد چرا که دیگران میزان علاقه و اعتمادشان نسبت به ما بیشتر می شود و همین، برای رسیدن به موفقیت تا حد زیادی کافی است.
همچنین این مهارت یکی از مهم ترین موارد برای تقویت فن بیان هم هست و میتواند کمک بسیار زیادی به شما برای تقویت مهارت های کلامی شما بکند. با این مقاله تا انتها همراه باشید تا گوش دادن فعال و موثر را با تکنیک هایی که در این مقاله بیان کرده ایم به خوبی بیاموزید...
گوش دادن یعنی توانایی دریافت و درک صحیح پیامها در فرآیند ارتباط. این توانایی، کلید همه ارتباطات موثر است. چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشید، به آسانی ممکن است پیامهای ارسالی از سوی طرف مقابلتان را اشتباه برداشت کنید. در چنین شرایطی، فرآیند ارتباط بیاثر شده و به سادگی موجب ناامیدی و رنجش فرستندهی پیام خواهد شد.
بزرگسالان به طور متوسط ۷۰ درصد اوقاتشان را درگیر فرآیندهای ارتباطی هستند که ۴۵ درصد آن به گوش دادن، ۳۰ درصد به حرف زدن، ۱۶ درصد به مطالعه و ۹ درصد به نوشتن اختصاص مییابد. کیفیت ۴۵ درصدی که صرف گوش دادن میشود فقط در حوزه کسبوکار مؤثر نیست، بلکه بر زندگی شخصی افراد نیز تأثیر گذاشته و موجب گستردهتر شدن تعداد دوستان و شبکههای اجتماعی، ارتقای عزت نفس و اعتماد به نفس، کسب نمرات عالیتر در دوران تحصیل و حتی تقویت سلامتی و تندرستی عمومی بدن میشود.
همچنین مطالعات نشان داده است که حرف زدن موجب بالا رفتن فشار خون خواهد شد، در حالی که گوش دادنِ با دقت به اُفت فشار خون میانجامد.
تفاوت شنیدن (Hearing) با گوش دادن (Listening)
گوش دادن با شنیدن تفاوت دارد و به صورت اتفاقی رخ نمیدهد؛ بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیامهای گوینده شکل میگیرد.
شنیدن، فعالیتی جسمی و فیزیولوژیک است و نیازی به یادگیری ندارد، زیرا دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد با صداها، تحریک شده و شنیدن احساس میشود. اما گوش دادن یک مهارت شناختی (Cognitive) و فعالیتی ذهنی و تحلیلی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمیشود. ما با گوشهای خود میشنویم، اما با مغزمان گوش میدهیم. مفهوم گوش دادن فعال همانطور که از نام آن مشخص است یعنی این که به صورت فعالانه در گیر گوش دادن و فهم پیامی باشیم که مخاطب برای ما ارسال میکند. در واقع به جای شنیدن تلویحی پیام، تمام توجه به گوینده معطوف شود.
در گوش دادن موثر تمام حواس به شنیدهها متمرکز میشود و توجه کامل به صحبتهای گوینده است. در واقع گوش دادن فعال اهمیت ویژهای دارد، زیرا در غیر این صورت گوینده این گونه برداشت میکند که شنونده علاقمند به شنیدن ادامه صحبتهای او نیست.
نشان دادن توجه به گوینده میتواند با پیامهای کلامی یا غیرکلامی انتقال یابد. استفاده از تماس چشمی، تکان دادن سر به نشانه تایید، لبخند زدن، نشان دادن همراهی یا موافقت با صحبتهای گوینده و نیز با گفتن کلماتی چون بله یا درست است میتواند گوینده را به ادامه صحبتهای خود ترغیب کند. زمانی که به صحبتهای افراد بازخورد داده میشود، معمولا آنها احساس راحتی بیشتری میکنند و در نتیجه ارتباط باز و صمیمیتری نشان میدهند.
حتماً این را هم توضیح دادهاند که حرفهای زیادی را میشنویم. اما به حرفهای کمی گوش میدهیم. شاید هم توصیه کرده باشند که وقتی طرف مقابل صحبت میکند، ارتباط چشمی را حفظ کنید و گاهی هم به نشانه تایید، سر خود را تکان دهید.
فرض کنید با فردی صحبت میکنید که در حال استفاده از کامپیوتر و یا مطالعه کتاب است! در آن هنگام با اون به صحبت کردن میپردازیم. به نظر شما چند درصد از حرف های ما را به یاد خواهد آورد؟ پنج درصد؟ پنجاه درصد؟ اگر فرد مورد نظر فرزند شما بود میتوانید از او درخواست کنید زمانی که با او صحبت میکنید به شما توجه کند ولی اگر مدیر کسب و کارتان بود چه؟ در اغلب کشورها ارتباط چشمی یکی از مهمترین راه های برقراری ارتباط محسوب میشود. زمانی که صحبت میکنیم به چشم های طرف مقابل نیز نگاه میکنیم. این بدان معناست که اگر فردی در اتاق دیگر با ما در حال صحبت کردن بود برای درک بهتر و ایجاد ارتباط متقابل به آن اتاق میرویم تا بتوانیم گفتگوی بهتر و درک کاملتری از صحبت های او داشته باشیم.
فرض کنید با فردی صحبت میکنید که در حال استفاده از کامپیوتر و یا مطالعه کتاب است! در آن هنگام با اون به صحبت کردن میپردازیم. به نظر شما چند درصد از حرف های ما را به یاد خواهد آورد؟ پنج درصد؟ پنجاه درصد؟ اگر فرد مورد نظر فرزند شما بود میتوانید از او درخواست کنید زمانی که با او صحبت میکنید به شما توجه کند ولی اگر مدیر کسب و کارتان بود چه؟ در اغلب کشورها ارتباط چشمی یکی از مهمترین راه های برقراری ارتباط محسوب میشود. زمانی که صحبت میکنیم به چشم های طرف مقابل نیز نگاه میکنیم. این بدان معناست که اگر فردی در اتاق دیگر با ما در حال صحبت کردن بود برای درک بهتر و ایجاد ارتباط متقابل به آن اتاق میرویم تا بتوانیم گفتگوی بهتر و درک کاملتری از صحبت های او داشته باشیم.
هنگام گوش کردن برای پاسخ دادن آماده نشوید
شاید این توصیه را بتوان یکی از مهمترین توصیههای مربوط به گوش دادن موثر دانست. ما معمولاً احساس میکنیم که در گفتگو یا مذاکره یا هر نوع ارتباط با دیگران، اگر بعد از صحبت آنها سکوت کنیم و کمی فکر کنیم و سپس پاسخ دهیم، فردی ضعیف یا مذاکرهکنندهای ضعیف یا دوستی غیرهمراه محسوب میشویم. در حالی که اتفاقاً چنین نیست:
- وقتی بعد از صحبت طرف مقابل کمی سکوت میکنیم و سپس حرف میزنیم، او احساس میکند که حرف ارزشمندتری زده و حرفش برای ما هم مهم بوده و ما هم روی حرف او فکر کردهایم.
- همچنین، پس از پایان گفتگو، کسی به خاطر نمیآورد که ما بعد از حرفهای او، چقدر سکوت کردهایم و سپس پاسخ دادهایم. تنها پاسخهای ماست که در ذهن مخاطب باقی میماند.
شاید این توصیه را بتوان یکی از مهمترین توصیههای مربوط به گوش دادن موثر دانست. ما معمولاً احساس میکنیم که در گفتگو یا مذاکره یا هر نوع ارتباط با دیگران، اگر بعد از صحبت آنها سکوت کنیم و کمی فکر کنیم و سپس پاسخ دهیم، فردی ضعیف یا مذاکرهکنندهای ضعیف یا دوستی غیرهمراه محسوب میشویم. در حالی که اتفاقاً چنین نیست:
- وقتی بعد از صحبت طرف مقابل کمی سکوت میکنیم و سپس حرف میزنیم، او احساس میکند که حرف ارزشمندتری زده و حرفش برای ما هم مهم بوده و ما هم روی حرف او فکر کردهایم.
- همچنین، پس از پایان گفتگو، کسی به خاطر نمیآورد که ما بعد از حرفهای او، چقدر سکوت کردهایم و سپس پاسخ دادهایم. تنها پاسخهای ماست که در ذهن مخاطب باقی میماند.
سوال پرسیدن، بخش مهمی از مهارت گوش دادن است
بخشی از مهارت گوش دادن فعالانه، وابسته به مهارت سوال پرسیدن شما است. معمولاً با هر چند کلمه سوالی که میپرسید، اگر دقیق و هوشمندانه بپرسید، میتوانید چند ده یا چند صد کلمه بشنوید. سوال پرسیدن، هم این اطمینان را به طرف مقابل میدهد که به حرفهایش گوش میدهید و هم باعث میشود خودتان دقت و تمرکز بیشتری داشته باشید. ضمناً فراموش نکنید که وقتی را که طرف مقابل صرف پاسخ دادن به پرسش شما میکند، عملاً در خدمت شماست. بنابراین، هرگز به فرصتی که در اختیار دیگران قرار میدهید تا به سوالات شما پاسخ دهند، حس بد نداشته باشید. به علت مهم بودن این بحث، ما انواع سوالهای مورد استفاده در گفتگو را در درس مدیریت تعارض به صورت مستقل و با جزئیات بیشتر مورد توجه قرار دادهایم.
یادداشت برداری
گوش دادن در جلسات کاری و در کلاس و سمینار، به کمک یادداشت برداری میتواند اثربخشتر هم باشد. به همین علت، معمولاً یادداشت برداری را به عنوان یکی از تکنیک های گوش دادن فعال مطرح میکنند.
تنها دو نکته واضح و البته مهم وجود دارد که خوب است به آنها توجه داشته باشیم:
-یادداشت برداری، یک نقطه بهینه دارد. گاهی اوقات، یادداشت برداری شبیه دیکته نویسی میشود و ما حتی یک لحظه هم به طرف مقابل نگاه نمیکنیم. این وضعیت، شکل دیگری از بیتوجهی است و میتواند کیفیت جلسه و گفتگو را کاهش دهد.
-نکته دیگر اینکه یادداشت برداری همیشه برای به خاطر سپردن نیست. گاهی برای این است که به طرف مقابل نشان بدهیم به حرفهایش اهمیت میدهیم. به همین علت، شاید لازم باشد در جلسات مذاکره تجاری، حتی در صورتی که معتقدید حرفها و خواستههای طرف مقابل در ذهنتان باقی میماند، آنها را یادداشت کنید تا احساس بهتری در ذهن او ایجاد شود.
فردی که به صحبتها گوش میدهد بایستی بیطرف بماند و قضاوت از پیش نداشته باشد، به این معنی که جانبداری یا اظهار عقیده به ویژه در اوایل صحبتها صورت نگیرد. در گوش دادن فعال مواردی مانند حوصله، مکث و سکوتهای کوتاه باید مورد توجه قرار گیرد. شنوندگان نباید هنگام سکوت چند ثانیهای طرف مقابل، با مطرح کردن پرسشها و نظرات خود، تمرکز وی را مختل کنند.
در گوش دادن موثر باید به طرف مقابل زمان داده شود تا بتواند افکار و احساسات خود را بیان کند. گوش دادن موثر نه تنها مستلزم توجه کامل شنونده نسبت به گوینده است، بلکه باید علامتهای کلامی و غیر کلامی نیز به وی ابراز شود. بهطورکلی گویندگان از شنوندگان انتظار دارند که با گوش کردن فعال خود، پاسخهای مناسبی را به صحبتهای آنها بدهند.
خوب گوش دادن شامل زیر نظر گرفتن زبان بدن و توجه به ناهماهنگیهای احتمالی بین پیامهای کلامی و غیرکلامی ارسال شده از سوی گوینده است. به بیان سادهتر، یک شنوندهی خوب فقط به چیزی که گفته میشود گوش نمیدهد، بلکه به چیزهایی که گفته نمیشوند یا نصفهکاره به زبان میآیند نیز گوش میدهد. مثلا اگر کسی به شما گفت که زندگی خوب و خوشی دارد، اما حین انتقال این پیام دندانهایش را به هم فشرد یا اشک در چشمهایش حلقه زد، بدانید که بین پیام کلامی و غیرکلامی او مغایرت وجود دارد.
بخشی از مهارت گوش دادن فعالانه، وابسته به مهارت سوال پرسیدن شما است. معمولاً با هر چند کلمه سوالی که میپرسید، اگر دقیق و هوشمندانه بپرسید، میتوانید چند ده یا چند صد کلمه بشنوید. سوال پرسیدن، هم این اطمینان را به طرف مقابل میدهد که به حرفهایش گوش میدهید و هم باعث میشود خودتان دقت و تمرکز بیشتری داشته باشید. ضمناً فراموش نکنید که وقتی را که طرف مقابل صرف پاسخ دادن به پرسش شما میکند، عملاً در خدمت شماست. بنابراین، هرگز به فرصتی که در اختیار دیگران قرار میدهید تا به سوالات شما پاسخ دهند، حس بد نداشته باشید. به علت مهم بودن این بحث، ما انواع سوالهای مورد استفاده در گفتگو را در درس مدیریت تعارض به صورت مستقل و با جزئیات بیشتر مورد توجه قرار دادهایم.
یادداشت برداری
گوش دادن در جلسات کاری و در کلاس و سمینار، به کمک یادداشت برداری میتواند اثربخشتر هم باشد. به همین علت، معمولاً یادداشت برداری را به عنوان یکی از تکنیک های گوش دادن فعال مطرح میکنند.
تنها دو نکته واضح و البته مهم وجود دارد که خوب است به آنها توجه داشته باشیم:
-یادداشت برداری، یک نقطه بهینه دارد. گاهی اوقات، یادداشت برداری شبیه دیکته نویسی میشود و ما حتی یک لحظه هم به طرف مقابل نگاه نمیکنیم. این وضعیت، شکل دیگری از بیتوجهی است و میتواند کیفیت جلسه و گفتگو را کاهش دهد.
-نکته دیگر اینکه یادداشت برداری همیشه برای به خاطر سپردن نیست. گاهی برای این است که به طرف مقابل نشان بدهیم به حرفهایش اهمیت میدهیم. به همین علت، شاید لازم باشد در جلسات مذاکره تجاری، حتی در صورتی که معتقدید حرفها و خواستههای طرف مقابل در ذهنتان باقی میماند، آنها را یادداشت کنید تا احساس بهتری در ذهن او ایجاد شود.
فردی که به صحبتها گوش میدهد بایستی بیطرف بماند و قضاوت از پیش نداشته باشد، به این معنی که جانبداری یا اظهار عقیده به ویژه در اوایل صحبتها صورت نگیرد. در گوش دادن فعال مواردی مانند حوصله، مکث و سکوتهای کوتاه باید مورد توجه قرار گیرد. شنوندگان نباید هنگام سکوت چند ثانیهای طرف مقابل، با مطرح کردن پرسشها و نظرات خود، تمرکز وی را مختل کنند.
در گوش دادن موثر باید به طرف مقابل زمان داده شود تا بتواند افکار و احساسات خود را بیان کند. گوش دادن موثر نه تنها مستلزم توجه کامل شنونده نسبت به گوینده است، بلکه باید علامتهای کلامی و غیر کلامی نیز به وی ابراز شود. بهطورکلی گویندگان از شنوندگان انتظار دارند که با گوش کردن فعال خود، پاسخهای مناسبی را به صحبتهای آنها بدهند.
خوب گوش دادن شامل زیر نظر گرفتن زبان بدن و توجه به ناهماهنگیهای احتمالی بین پیامهای کلامی و غیرکلامی ارسال شده از سوی گوینده است. به بیان سادهتر، یک شنوندهی خوب فقط به چیزی که گفته میشود گوش نمیدهد، بلکه به چیزهایی که گفته نمیشوند یا نصفهکاره به زبان میآیند نیز گوش میدهد. مثلا اگر کسی به شما گفت که زندگی خوب و خوشی دارد، اما حین انتقال این پیام دندانهایش را به هم فشرد یا اشک در چشمهایش حلقه زد، بدانید که بین پیام کلامی و غیرکلامی او مغایرت وجود دارد.
صبر کنیم تا گوینده برای مدت طولانی مکث کند تا بتوانیم سوال های خود را از او بپرسیم
یکی از قدم های مهم در فرآیند گوش دادن فعال این است، زمانی که حرف های فردی که صحبت میکند را متوجه نمیشویم باید از او این سوال را بپرسیم که منظور دقیق شما چیست من متوجه نشدم! اما این سوال چه زمانی مناسب است؟ همانطور که در قدم پنجم گفتیم قطع کردن صحبت نوعی بی ادبی تلقی میشود پس بهترین زمان، وقتی است که او یک مکث طولانی میکند و میتوانیم سوال های خود را در مورد موضوعاتی که متوجه نشدیم، بپرسیم. به عنوان مثال بگوییم: ببخشید، من در این قسمت کمی ابهام دارم. آیا منظور شما این است؟ میتوانید بیشتر توضیح دهید؟
سعی کنیم درک درستی از احساسات مخاطب داشته باشیم
اگر فردی در مورد نگرانی هایش با ما سخن میگوید، احساس نگرانی به ما دست میدهد. اگر در مورد ترس هایش صحبت میکند، احساس ترس بر ما نفوذ میکند. اگر در مورد شادی ها و خوشحالی هایش بگوید، ما را نیز خوشحال خواهد کرد. اثر بخشی احساسات به راحتی میتوانند از طریق جملات و تنگفت انتقال یابند. سعی کنیم با جان و دل احساسات افراد را از میان صحبت هایشان درک کنیم.
برای ایجاد همدلی سعی کنیم تا خود را جای آن ها قرار دهیم تا درک صحیحی از احساسات آن ها داشته باشیم. اما ایجاد چنین حسی آسان نیست و نیاز به تمرکز و انرژی بسیار دارد. از سویی دیگر انجام این کار سخاوتمندانه، روابط را بهبود میبخشد.
فواید و کارکردهای گوش دادن
تمرکز بر پیامهای دیگران
برداشت کامل و درک مناسبتر منظور دیگران
ابراز علاقه ، نگرانی و توجه به دیگران.
تشویق دیگران به بیان و ابراز آزادانه و صادقانه مسائل خود.
تقویت ارتباط و تعامل خود با دیگران
افزایش تفاهم ما با دیگران
جلوگیری از سوء تفاهمها
افزایش قدرت یادگیری(یادگیری مطالب جدید از طریق توجه به صحبت های طرف مقابل)
کمک به خودآگاهی و گسترش شناخت از خود و دیگران
افزایش روحیه مشارکت جویی و کار گروهی
مهارت توجه
یعنی توجه جسمی و غیر کلامی به طرف مقابل ، که به او نشان دهد دقیقا به صحبتهای او گوش میدهیم. مثلا هنگام گوش دادن با بدنی مایل به جلو ، در فاصله مناسب ، رو در روی گوینده قرار گرفته و نگاه ما تا شعاع نیم متری صورت گوینده باشد، ضمن پرهیز از رفتارهای حواس پرت کن (بازی با کلید و سکه و...) سعی کنیم شنوندهای خشک و بیحرکت نباشیم و محیط گفتگو را از عوامل مزاحم و ترس آور دور کنیم.
مهارت پیگیری
گاهی گوینده نگران و هیجانزده است که در حالتهای چهره ، تن صدا و رفتارهای او نمایان میشود، در این صورت بایستی بدون زورگویی او را به صحبت کردن دعوت کنیم. مثلا با استفاده از جملات در باز کن (امروز سرحال به نظر نمیرسی! خب ! – بعد چی شد! – ادامه بده ! ) با استفاده از کلمات تشویقی کوتاه (هوم – درسته – بله و ...) با استفاده از سوالهای کوتاه و باز و یا حتی گاهی سکوت توام با توجه و مشاهدهی او میتواند این موانع را از میان بردارد.
مهارت انعکاسی
یعنی انعکاس توضیحات و احساسات و معانی درک شده از گوینده به خود او ، که نشان دهنده درک و فهم و پذیرش او نزد شنونده است.
برداشت کامل و درک مناسبتر منظور دیگران
ابراز علاقه ، نگرانی و توجه به دیگران.
تشویق دیگران به بیان و ابراز آزادانه و صادقانه مسائل خود.
تقویت ارتباط و تعامل خود با دیگران
افزایش تفاهم ما با دیگران
جلوگیری از سوء تفاهمها
افزایش قدرت یادگیری(یادگیری مطالب جدید از طریق توجه به صحبت های طرف مقابل)
کمک به خودآگاهی و گسترش شناخت از خود و دیگران
افزایش روحیه مشارکت جویی و کار گروهی
مهارت توجه
یعنی توجه جسمی و غیر کلامی به طرف مقابل ، که به او نشان دهد دقیقا به صحبتهای او گوش میدهیم. مثلا هنگام گوش دادن با بدنی مایل به جلو ، در فاصله مناسب ، رو در روی گوینده قرار گرفته و نگاه ما تا شعاع نیم متری صورت گوینده باشد، ضمن پرهیز از رفتارهای حواس پرت کن (بازی با کلید و سکه و...) سعی کنیم شنوندهای خشک و بیحرکت نباشیم و محیط گفتگو را از عوامل مزاحم و ترس آور دور کنیم.
مهارت پیگیری
گاهی گوینده نگران و هیجانزده است که در حالتهای چهره ، تن صدا و رفتارهای او نمایان میشود، در این صورت بایستی بدون زورگویی او را به صحبت کردن دعوت کنیم. مثلا با استفاده از جملات در باز کن (امروز سرحال به نظر نمیرسی! خب ! – بعد چی شد! – ادامه بده ! ) با استفاده از کلمات تشویقی کوتاه (هوم – درسته – بله و ...) با استفاده از سوالهای کوتاه و باز و یا حتی گاهی سکوت توام با توجه و مشاهدهی او میتواند این موانع را از میان بردارد.
مهارت انعکاسی
یعنی انعکاس توضیحات و احساسات و معانی درک شده از گوینده به خود او ، که نشان دهنده درک و فهم و پذیرش او نزد شنونده است.
عادات بد زیر شامل مهارت گوش دادن فعال نمی شود:
- تکرار پی در پی نقطه نظرات خویش
- عدم ابراز احترام به گوینده
- شنیدن مفهوم سطحی کلام
- قطع سخنان گوینده
- عدم برقراری رابطه چشمی
- پریدن وسط سخنان دیگری
- پرت شدن حواس
- کشاندن بحث به جای ديگر( حرف هایت من را یاد آن روزی انداخت که …)
فراموش کردن آنچه گفته شده
- سوال در خصوص جزئیات بی ارزش
- پرداختن بی اندازه به جزئیات و از دست دادن جان کلام
- بی توجهی کردن به آنچه درک نکرده اید
- مشغول شدن به افکار خویش
- تظاهر به توجه
- عدم ابراز احترام به گوینده
- شنیدن مفهوم سطحی کلام
- قطع سخنان گوینده
- عدم برقراری رابطه چشمی
- پریدن وسط سخنان دیگری
- پرت شدن حواس
- کشاندن بحث به جای ديگر( حرف هایت من را یاد آن روزی انداخت که …)
فراموش کردن آنچه گفته شده
- سوال در خصوص جزئیات بی ارزش
- پرداختن بی اندازه به جزئیات و از دست دادن جان کلام
- بی توجهی کردن به آنچه درک نکرده اید
- مشغول شدن به افکار خویش
- تظاهر به توجه
راهکارهای عملی گوش دادن فعال
- برای درک بیشتر گوینده به علایم غیرکلامی (زبان بدن) او توجه کنیم.
-خود را به جای گوینده قرار داده و سعی کنیم دنیا را از دیدگاه او ببینیم و درک کنیم.
-با طرح سوالاتی از خود ، حساسیت گیرندگیمان را افزایش دهیم. مثلا ( چرا او حالا این موضوع را به من گفت؟ ، منظور او چیست؟ ، نکات اصلی حرف او چیست ؟ و...)
-به یاد داشته باشیم که سرعت متوسط تکلم انسان بین 125 تا 175 کلمه در دقیقه است. در صورتی که سرعت متوسط تفکر انسان بین 400 تا 800 کلمه در دقیقه است. از این فرصت برای پردازش اطلاعات گوینده خوب استفاده کنیم.
-عوامل حواس پرتی را به حداقل برسانیم از جمله: بازی کردن با کلید و سکه ، تکان خوردن یا حالت عصبی ، ضرب گرفتن روی میز با انگشتان ، جا به جا شدن مکرر ، تماشای تلویزیون ، سر تکان دادن به عابرین ، روزنامه خواندن و ...
-ارتباط چشمی مناسب برقرار کنیم. نه آن قدر خیره شویم که گوینده را معذب کنیم و نه آن قدر به او نگاه نکنیم که تصور کند به ارتباط با او علاقهای نداریم.
-موانع فیزیکی را از بین ببریم. مثلا در دفتر کار خود، از پشت میز بیرون آمده و در کنار او بنشینیم و صحبت کنیم.
-بهتر است به گونهای بنشینیم که بدن ما کمی متمایل به جلو و به طرف گوینده باشد.
-احساسات درک شدهاش را به او انعکاس دهیم. مثلا ( گویا موضوعی باعث خوشحالیت شده ؟! ، غمگین به نظر میرسی ! و ...)
-با بیان عباراتی گوینده را به ادامه صحبت تشویق کنیم. مثلا (خب خب!، بعد چی شد؟، جدی ؟!، واقعا ؟! و ...)
-گوینده را با سؤالات پی در پی بمباران نکنیم که احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است.
-در گوش دادن به مطالب مهم ، از یادداشتبرداری نکات کلیدی غفلت نکنیم.
-درک خود را از احساسات گوینده بیان کنیم. مثلا (به نظرم این موضوع شما را ناراحت کرده !)
-گاهی موضوعات مهم مطرح شده را به گوینده یادآور شویم تا میزان درک خود را مورد ارزیابی قرار دهیم. مثلا ( چند دقیقه اجازه دهید ببینم درباره چه چیزهایی صحبت کردیم ، اول ....)
-منظور گوینده را با کلمات خودش به او انعکاس دهیم.
-برای خوب گوش دادن و درک بهتر گوینده ضروری است تلاش نماییم برخی خصوصیات و تواناییها را در خود افزایش دهیم، برای مثال تحقیقات نشان داده است که: کسانی که خزانه واژگان غنیتری دارند، شنوندگان بهتری هستند، کسانی که پیشرفت تحصیلی بهتری دارند، توانایی گوش دادن آنها نیز بیشتر است، زنان در تفسیر و تشخیص پیامهای غیرکلامی از مردان کارآمدترند، معمولا افراد درونگرا ، شنوندگان بهتری هستند، تا وقتی که گوینده مطلب خود را تمام نکرده و یا منتظر پاسخ نیست، سخن او را قطع نکنیم.
-موقع شنیدن سخنانی که خوشایند ما نیست و یا مخالف خواستهها و تمایلات و افکار ما هستند، صبر و شکیبانی از خود نشان داده و با علایم کلامی و غیرکلامی نامناسب از خود عکسالعمل نشان ندهیم.
-عوامل مزاحم را از محل گفتگو دور کنیم، مانند: (خاموش کردن گوشی، رادیو، تلویزیون ، ضبط صوت، در صورت ضرورت قطع تلفن و یا نصب کاغذی بر روی در اتاق با عنوان لطفا مزاحم نشوید).
-خود را به جای گوینده قرار داده و سعی کنیم دنیا را از دیدگاه او ببینیم و درک کنیم.
-با طرح سوالاتی از خود ، حساسیت گیرندگیمان را افزایش دهیم. مثلا ( چرا او حالا این موضوع را به من گفت؟ ، منظور او چیست؟ ، نکات اصلی حرف او چیست ؟ و...)
-به یاد داشته باشیم که سرعت متوسط تکلم انسان بین 125 تا 175 کلمه در دقیقه است. در صورتی که سرعت متوسط تفکر انسان بین 400 تا 800 کلمه در دقیقه است. از این فرصت برای پردازش اطلاعات گوینده خوب استفاده کنیم.
-عوامل حواس پرتی را به حداقل برسانیم از جمله: بازی کردن با کلید و سکه ، تکان خوردن یا حالت عصبی ، ضرب گرفتن روی میز با انگشتان ، جا به جا شدن مکرر ، تماشای تلویزیون ، سر تکان دادن به عابرین ، روزنامه خواندن و ...
-ارتباط چشمی مناسب برقرار کنیم. نه آن قدر خیره شویم که گوینده را معذب کنیم و نه آن قدر به او نگاه نکنیم که تصور کند به ارتباط با او علاقهای نداریم.
-موانع فیزیکی را از بین ببریم. مثلا در دفتر کار خود، از پشت میز بیرون آمده و در کنار او بنشینیم و صحبت کنیم.
-بهتر است به گونهای بنشینیم که بدن ما کمی متمایل به جلو و به طرف گوینده باشد.
-احساسات درک شدهاش را به او انعکاس دهیم. مثلا ( گویا موضوعی باعث خوشحالیت شده ؟! ، غمگین به نظر میرسی ! و ...)
-با بیان عباراتی گوینده را به ادامه صحبت تشویق کنیم. مثلا (خب خب!، بعد چی شد؟، جدی ؟!، واقعا ؟! و ...)
-گوینده را با سؤالات پی در پی بمباران نکنیم که احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است.
-در گوش دادن به مطالب مهم ، از یادداشتبرداری نکات کلیدی غفلت نکنیم.
-درک خود را از احساسات گوینده بیان کنیم. مثلا (به نظرم این موضوع شما را ناراحت کرده !)
-گاهی موضوعات مهم مطرح شده را به گوینده یادآور شویم تا میزان درک خود را مورد ارزیابی قرار دهیم. مثلا ( چند دقیقه اجازه دهید ببینم درباره چه چیزهایی صحبت کردیم ، اول ....)
-منظور گوینده را با کلمات خودش به او انعکاس دهیم.
-برای خوب گوش دادن و درک بهتر گوینده ضروری است تلاش نماییم برخی خصوصیات و تواناییها را در خود افزایش دهیم، برای مثال تحقیقات نشان داده است که: کسانی که خزانه واژگان غنیتری دارند، شنوندگان بهتری هستند، کسانی که پیشرفت تحصیلی بهتری دارند، توانایی گوش دادن آنها نیز بیشتر است، زنان در تفسیر و تشخیص پیامهای غیرکلامی از مردان کارآمدترند، معمولا افراد درونگرا ، شنوندگان بهتری هستند، تا وقتی که گوینده مطلب خود را تمام نکرده و یا منتظر پاسخ نیست، سخن او را قطع نکنیم.
-موقع شنیدن سخنانی که خوشایند ما نیست و یا مخالف خواستهها و تمایلات و افکار ما هستند، صبر و شکیبانی از خود نشان داده و با علایم کلامی و غیرکلامی نامناسب از خود عکسالعمل نشان ندهیم.
-عوامل مزاحم را از محل گفتگو دور کنیم، مانند: (خاموش کردن گوشی، رادیو، تلویزیون ، ضبط صوت، در صورت ضرورت قطع تلفن و یا نصب کاغذی بر روی در اتاق با عنوان لطفا مزاحم نشوید).
مثبت اندیشی
ذهن آدمی کارگاه تولید فکر است، که از منبعی به نام ضمیر ناخودآگاه، سرچشمه میگیرد. ضمیر ناخودآگاه نمیتواند خوب را از بد و درست را از غلط تشخیص دهد ولی چنان قدرتی دارد که اگر از آن غافل شویم، میتواند سرنوشت ما را بدست گرفته و آن را به هر جایی که دوست دارد ببرد. در حقیقت نوع و کیفیت افکار و اندیشه آدمی سازنده نوع و کیفیت زندگی انسان بسازد. همچنانکه اندیشه منفی و یاسآور میتواند جهنمی در زندگی او خلق کند. انسانها همان خواهند شد که در اندیشه آنند، بنابراین آینده هر کس در گرو چگونگی نگرش او به زندگی است.
موفقترین انسانها کسانی هستند که توانستهاند در ذهن خود اندیشههای مثبت داشته باشند: آنان که میپندارند «قادر نیستند» در واقع مثبتنگری را کنار گذاشته و در جنبههای منفی وقایع تمرکز کردهاند. خانواده کانون یادگیری چگونه اندیشیدن و چگونه زیستن است. در خانواده مثبتاندیش، اعضای خانواده خود را قادر و توانا میدانند و نگاهشان به دیگران آکنده از مهر و عاطفه است. چنین خانوادههایی، قادر خواهند بود هر ناممکنی را به ممکن تبدیل کنند و توفیق و کامکاری را نصیب خود نمایند. ضمن آشنایی با راهکارهای تفکر مثبت بیاییم با زیبا، مثبت، خلاق، هدفمند و امیدوارانه اندیشیدن، موفقیت و شادکامی را به زندگیمان دعوت کنیم.
منابع:
رشد،متمم،شفا
ذهن آدمی کارگاه تولید فکر است، که از منبعی به نام ضمیر ناخودآگاه، سرچشمه میگیرد. ضمیر ناخودآگاه نمیتواند خوب را از بد و درست را از غلط تشخیص دهد ولی چنان قدرتی دارد که اگر از آن غافل شویم، میتواند سرنوشت ما را بدست گرفته و آن را به هر جایی که دوست دارد ببرد. در حقیقت نوع و کیفیت افکار و اندیشه آدمی سازنده نوع و کیفیت زندگی انسان بسازد. همچنانکه اندیشه منفی و یاسآور میتواند جهنمی در زندگی او خلق کند. انسانها همان خواهند شد که در اندیشه آنند، بنابراین آینده هر کس در گرو چگونگی نگرش او به زندگی است.
موفقترین انسانها کسانی هستند که توانستهاند در ذهن خود اندیشههای مثبت داشته باشند: آنان که میپندارند «قادر نیستند» در واقع مثبتنگری را کنار گذاشته و در جنبههای منفی وقایع تمرکز کردهاند. خانواده کانون یادگیری چگونه اندیشیدن و چگونه زیستن است. در خانواده مثبتاندیش، اعضای خانواده خود را قادر و توانا میدانند و نگاهشان به دیگران آکنده از مهر و عاطفه است. چنین خانوادههایی، قادر خواهند بود هر ناممکنی را به ممکن تبدیل کنند و توفیق و کامکاری را نصیب خود نمایند. ضمن آشنایی با راهکارهای تفکر مثبت بیاییم با زیبا، مثبت، خلاق، هدفمند و امیدوارانه اندیشیدن، موفقیت و شادکامی را به زندگیمان دعوت کنیم.
منابع:
رشد،متمم،شفا