۱۰ نکته کوتاه که هر ارباب‌رجوع لازم است بداند
احسان محمدی، روزنامه‌نگار، در یادداشتی در عصر ایران نوشت: «چند روز پیش «روز کارمند» بود. مبارک باد! در دو یادداشت کوتاه به نکاتی که کارمندها و ارباب رجوع‌ها لازم است آنها را رعایت کنند اشاره می‌کنم. قبول دارم که بعضی از کارمندها برخوردهای بی‌ادبانه‌ای دارند و در انجام کار سستی می‌کنند اما «همه» را به یک چوب نرانیم.
به مناسبت «مبارک باد روز کارمند» اول با ۱۰ نکته‌ای که هر ارباب رجوع برای راه افتادن کارش خوب است بداند شروع می‌کنیم.
۱- حتی اگر حال‌مان بد است و مدت زیادی در صف مانده‌ایم، باز بهتر است با لبخند و خوش‌رویی با کارمندی که آن طرف میز نشسته برخورد کنیم. «خسته نباشید» و «خدا قوت» بگوییم. کلمات خوشایند و مهربانانه خستگی را خیلی وقت‌ها از تن پاک می‌کند و گره‌گشا هستند. یادمان باشد که کارمند، گر چه از مالیات ما حقوق می‌گیرد، اما نوکر ما نیست. نباید تحت هیچ عنوانی برخورد تحقیرآمیز و از بالا به پایین داشته باشیم.
۲- عموم کارمندها مسئول وضعیت فعلی کشور نیستند. آنها قوانین بالادستی را وضع نمی‌کند. مجری‌اند. وقتی در بانک مثلاً ایراد می‌گیرند که برای افتتاح حساب اصل شناسنامه لازم است، نگوییم: «آقا تو بانکا هزار میلیارد اختلاس میشه شما به شناسنامه من گیر دادی؟» کارمندی که روبه‌روی شماست، اختلاس نکرده اما این حرف جز بدکردن حال او و احتمالاً تشدید سخت‌گیری فایده‌ای ندارد.
۳- هر چقدر عصبانی هستیم از پرت‌کردن پرونده، چک، فرم و ... روی میز خودداری کنیم. کارمند اداره قبل از هر چیزی یک انسان است و برخوردهایی از این دست جز ایجاد عصبانیت و پرخاش متقابل هیچ سودی ندارد. اگر ناراحتیم، دلیلش را شمرده به او بگوییم. در مقابل برخورد غیر قانونی یا تند حق داریم به مقام بالاتر شکایت ببریم.
۴- یادمان باشد یک کارمند در طول روز با ده‌ها نفر برخورد می‌کند که لزوماً همه آنها مؤدبانه و معقول رفتار نمی‌کنند. چه‌بسا ارباب‌رجوع قبل از ما رفتاری توهین‌آمیز داشته و کارمندی که کار ما به او افتاده را به‌شدت آزرده است. او موظف است محترم برخورد کند اما مثل هر انسانی ممکن است توان روحی‌اش تحلیل رفته باشد. همیشه کمی خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم و فکر نکنیم همه با ما دشمنی دارند.
۵- وقتی قصد مراجعه به یک اداره را داریم، خوب است از قبل در مورد کارمان کمی پرس‌وجو کنیم. الان تقریباً با یک گوگل ساده در مورد هر اداره‌ای از آب و برق و گاز تا شهرداری و آموزش و پرورش و ... اطلاعات هست. مدارکی که باید همراه داشته باشیم یا اسناد را خوب چک کنیم که هنگام مراجعه، کارمند آن بخش لازم نباشد همه چیز را از صفر برایمان توضیح بدهد و وقت خودمان، او و دیگران را تلف کنیم.
۶- می‌دانم که «داد و قال راه‌انداختن» یکی از تکنیک‌ها برای راه‌انداختن کار است اما هرگز این رفتار را انجام ندهیم. دون شان ماست و اگر کارمندی کار ما را راه می‌اندازد برای این است که «از شر ما راحت شود!» شر نباشیم! از سوی دیگر با کارمندها خیلی زود صمیمی نشویم؛ به‌ویژه اگر کارمند خانم است.
۷- هنگام مراجعه به ادارات همیشه کمی «صبر» اضافه با خودمان ببریم! با این آمادگی برویم که لازم است کمی صبورتر باشیم. این طور کمتر اعصاب خودمان خراشیده میشود. چرا؟ چون واقعاً هنوز سیستم اداری در کشور لنگ سرعت اینترنت، قطع‌شدن سامانه، بروکراسی کُشنده، امضاهای متعدد و ... است. چیزهایی که مسئولیت آنها لزوماً بر عهده کارمند نیست.
۸- پیشنهاد رشوه و پول چای و شیرینی ندهیم. گرچه یک کارمند نباید هرگز چنین درخواستی داشته باشد و ارتشا کند (رشوه بگیرد) ولی نقش کسی که رشا می‌کند (رشوه می‌دهد) هم بسیار پررنگ است. می‌فهمم که می‌گویید که این موضوع یک واقعیت است و خیلی وقت‌ها وجود دارد اما این کار را نکنیم. بزرگترین فسادها با همین پول چای دادن‌های به ظاهر پیش پاافتاده شروع شده است.
۹- وقتی کارمندی در حال انجام کار یک ارباب رجوع دیگر است بالای سر او نایستیم، سوال مکرر نپرسیم و تمرکز او را به هم نزنیم. اگر سوال داریم هم بهتر است مودبانه اجازه بگیریم: «عذر میخوام میدونم سرتون شلوغ هست ولی ممکنه من رو راهنمایی کنید...» بعید است کارمندی در پاسخ به این درخواست مودبانه بگوید: نه! راهنمایی نمی‌کنم!
۱۰- اگر کارمندی خوش‌برخورد است و کار راه‌انداز، حتماً این نکته را به او بگوییم و تشکر کنیم. حتی بهتر است پیش مافوق او برویم و همین موضوع را بگوییم. این تحسین باعث میشود در برخوردهای بعدی با دیگران این نکات را رعایت و تقویت کند.»
۱- حتی اگر حال‌مان بد است و مدت زیادی در صف مانده‌ایم، باز بهتر است با لبخند و خوش‌رویی با کارمندی که آن طرف میز نشسته برخورد کنیم. «خسته نباشید» و «خدا قوت» بگوییم. کلمات خوشایند و مهربانانه خستگی را خیلی وقت‌ها از تن پاک می‌کند و گره‌گشا هستند. یادمان باشد که کارمند، گر چه از مالیات ما حقوق می‌گیرد، اما نوکر ما نیست. نباید تحت هیچ عنوانی برخورد تحقیرآمیز و از بالا به پایین داشته باشیم.
۲- عموم کارمندها مسئول وضعیت فعلی کشور نیستند. آنها قوانین بالادستی را وضع نمی‌کند. مجری‌اند. وقتی در بانک مثلاً ایراد می‌گیرند که برای افتتاح حساب اصل شناسنامه لازم است، نگوییم: «آقا تو بانکا هزار میلیارد اختلاس میشه شما به شناسنامه من گیر دادی؟» کارمندی که روبه‌روی شماست، اختلاس نکرده اما این حرف جز بدکردن حال او و احتمالاً تشدید سخت‌گیری فایده‌ای ندارد.
۳- هر چقدر عصبانی هستیم از پرت‌کردن پرونده، چک، فرم و ... روی میز خودداری کنیم. کارمند اداره قبل از هر چیزی یک انسان است و برخوردهایی از این دست جز ایجاد عصبانیت و پرخاش متقابل هیچ سودی ندارد. اگر ناراحتیم، دلیلش را شمرده به او بگوییم. در مقابل برخورد غیر قانونی یا تند حق داریم به مقام بالاتر شکایت ببریم.
۴- یادمان باشد یک کارمند در طول روز با ده‌ها نفر برخورد می‌کند که لزوماً همه آنها مؤدبانه و معقول رفتار نمی‌کنند. چه‌بسا ارباب‌رجوع قبل از ما رفتاری توهین‌آمیز داشته و کارمندی که کار ما به او افتاده را به‌شدت آزرده است. او موظف است محترم برخورد کند اما مثل هر انسانی ممکن است توان روحی‌اش تحلیل رفته باشد. همیشه کمی خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم و فکر نکنیم همه با ما دشمنی دارند.
۵- وقتی قصد مراجعه به یک اداره را داریم، خوب است از قبل در مورد کارمان کمی پرس‌وجو کنیم. الان تقریباً با یک گوگل ساده در مورد هر اداره‌ای از آب و برق و گاز تا شهرداری و آموزش و پرورش و ... اطلاعات هست. مدارکی که باید همراه داشته باشیم یا اسناد را خوب چک کنیم که هنگام مراجعه، کارمند آن بخش لازم نباشد همه چیز را از صفر برایمان توضیح بدهد و وقت خودمان، او و دیگران را تلف کنیم.
۶- می‌دانم که «داد و قال راه‌انداختن» یکی از تکنیک‌ها برای راه‌انداختن کار است اما هرگز این رفتار را انجام ندهیم. دون شان ماست و اگر کارمندی کار ما را راه می‌اندازد برای این است که «از شر ما راحت شود!» شر نباشیم! از سوی دیگر با کارمندها خیلی زود صمیمی نشویم؛ به‌ویژه اگر کارمند خانم است.
۷- هنگام مراجعه به ادارات همیشه کمی «صبر» اضافه با خودمان ببریم! با این آمادگی برویم که لازم است کمی صبورتر باشیم. این طور کمتر اعصاب خودمان خراشیده میشود. چرا؟ چون واقعاً هنوز سیستم اداری در کشور لنگ سرعت اینترنت، قطع‌شدن سامانه، بروکراسی کُشنده، امضاهای متعدد و ... است. چیزهایی که مسئولیت آنها لزوماً بر عهده کارمند نیست.
۸- پیشنهاد رشوه و پول چای و شیرینی ندهیم. گرچه یک کارمند نباید هرگز چنین درخواستی داشته باشد و ارتشا کند (رشوه بگیرد) ولی نقش کسی که رشا می‌کند (رشوه می‌دهد) هم بسیار پررنگ است. می‌فهمم که می‌گویید که این موضوع یک واقعیت است و خیلی وقت‌ها وجود دارد اما این کار را نکنیم. بزرگترین فسادها با همین پول چای دادن‌های به ظاهر پیش پاافتاده شروع شده است.
۹- وقتی کارمندی در حال انجام کار یک ارباب رجوع دیگر است بالای سر او نایستیم، سوال مکرر نپرسیم و تمرکز او را به هم نزنیم. اگر سوال داریم هم بهتر است مودبانه اجازه بگیریم: «عذر میخوام میدونم سرتون شلوغ هست ولی ممکنه من رو راهنمایی کنید...» بعید است کارمندی در پاسخ به این درخواست مودبانه بگوید: نه! راهنمایی نمی‌کنم!
۱۰- اگر کارمندی خوش‌برخورد است و کار راه‌انداز، حتماً این نکته را به او بگوییم و تشکر کنیم. حتی بهتر است پیش مافوق او برویم و همین موضوع را بگوییم. این تحسین باعث میشود در برخوردهای بعدی با دیگران این نکات را رعایت و تقویت کند.»
